Was ist Jira Service Management (JSM)?

Jira Service Management (JSM) ist eine IT-Service-Management (ITSM)-Softwarelösung, die auf Atlassians Jira Plattform basiert und in Jira Software mühelos integriert werden kann. JSM liefert Ihnen alle Funktionen, die Sie für ein effizientes Incident-, Request-, Change-, Problem-, Release- und Knowledge-Management benötigen.

JSM ist für kleine sowie für mittelständische Unternehmen oder auch für große Konzerne bestens geeignet und lässt sich jederzeit mühelos skalieren. Ursprünglich hieß JSM noch Jira Service Desk, was das Hauptmerkmal der Software in den Fokus rückt: die Vereinfachung des Supportprozesses und die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit.

Mit Jira Service Management können Unternehmen Service-Level-Agreements (SLAs) definieren, um sicherzustellen, dass Serviceanfragen innerhalb bestimmter Zeiträume bearbeitet werden. Es unterstützt auch die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben und die Einrichtung von Servicekatalogen für standardisierte Serviceangebote.

Jira Service Management: Nicht nur für ITSM

Anfänglich wurde JSM entwickelt, um IT-Service Teams die Arbeit zu erleichtern und ihnen einen umfassenden Service Desk bereitzustellen. Schnell erkannte Atlassian jedoch, dass auch andere Teams wir HR oder Facility von der Softwarelösung profitieren und erweiterte sie um Projektvorlagen für allgemeines Servicemanagement.

Jira Service Management-Berichterstellung

Um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, ist es für Service-Desk-Teams elementar, ihre Leistung zu messen und Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren. Jira Service Management bietet Standardberichte, benutzerdefinierte Berichte und Dashboards zur Analyse und Visualisierung von Daten.

Durch die Integration von Marketplace-Apps wie Report Builder für Jira können Supportteams ihre Datenvisualisierung und Berichterstattung weiter verbessern. Insgesamt spielen Jira Service Management-Reports eine entscheidende Rolle bei der Optimierung des Kundensupports und der Identifizierung von Verbesserungspotenzialen.

Vorteile von Jira Service Management

Jira Service Management bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen und Support-Teams:

• Effiziente Servicebereitstellung: Mit Jira Service Management können Unternehmen ihre Servicebereitstellung optimieren. Es bietet eine zentrale Plattform für die Erfassung, Priorisierung und Lösung von Serviceanfragen, um den Supportprozess zu beschleunigen und die Effizienz zu steigern.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch schnelle und effektive Bearbeitung von Serviceanfragen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen. Jira Service Management bietet Self-Service-Optionen für Endbenutzer*innen und ermöglicht die Definition und Überwachung von Service-Level-Agreements (SLAs), um sicherzustellen, dass Kundenanfragen rechtzeitig bearbeitet werden.
• Bessere Zusammenarbeit: Jira Service Management fördert die Zusammenarbeit zwischen Support-Teams, Entwicklungsteams und anderen Abteilungen. Die Integration mit anderen Atlassian-Tools wie Jira Software und Confluence ermöglicht einen nahtlosen Informationsaustausch und eine verbesserte Zusammenarbeit bei der Lösung von Vorgängen.
• Umfassende Berichterstattung und Analysen: Jira Service Management bietet leistungsstarke Berichts- und Analysefunktionen, um Einblicke in den Servicebetrieb zu gewinnen.
• Flexibilität und Anpassbarkeit: Jira Service Management kann an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden. Es ermöglicht die Erstellung von benutzerdefinierten Workflows, Formularen, Feldern und Automatisierungsregeln.
• Skalierbarkeit: Jira Service Management bietet die Möglichkeit, die Anzahl der Agenten, die Servicekapazität und die Integrationen mit anderen Systemen entsprechend den wachsenden Anforderungen anzupassen.

Incident Management mit JSM

Jira Service Management (JSM) bietet umfassende Funktionen für das Vorfallmanagement (Incidentmanagement) und stellt robuste Funktionen für die effektive Bearbeitung und Lösung von Incidents bereit. Mit JSM können Sie kritische Vorfälle effizient identifizieren und die entsprechenden Teams oder Einzelpersonen umgehend benachrichtigen, um ein schnelles Handeln zu gewährleisten und Unterbrechungen zu minimieren. JSM kann zwar auch ohne OpsGenie effektiv arbeiten, aber die Integration von OpsGenie verbessert das Incident Management, indem es eine nahtlose Kommunikation, Eskalation, Nachverfolgung und Lösung von Incidents ermöglicht, was zu verbesserten Reaktionszeiten und optimierten Incident Handling-Prozessen führt. JSM versetzt Unternehmen in die Lage, Vorfälle effektiv zu verwalten und so einen reibungslosen Betrieb und eine optimale Servicebereitstellung zu gewährleisten.

Ansicht für Kunden

Ein Service Desk, erstellt mit JSM, kann beispielsweise so aussehen: