Was ist ein Service Desk?

Ein Service Desk ist eine zentrale Anlaufstelle in einer Organisation, die eine Vielzahl von IT-Services und technischem Support bereitstellt. Es handelt sich um eine strukturierte und organisierte Einheit, die als zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact, SPoC) fungiert und als Schnittstelle zwischen Anwendern und IT-Abteilung (oder als Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen) nach den bewährten Verfahren des IT-Service-Management dient.

Der Service Desk ist verantwortlich für die Entgegennahme, Kategorisierung, Priorisierung und Weiterleitung von Anfragen, Problemen und Vorfällen. Er bietet Unterstützung bei der Lösung technischer Probleme, beantwortet Fragen zu IT-Services, nimmt Serviceanfragen entgegen und bietet allgemeine Beratung und Anleitung für die Benutzer*innen.

Hauptaufgaben eines Service Desks

• Entgegennahme und Weiterleitung von Anfragen, Problemen und Vorfällen
• Technischer Support und Problemlösung für Benutzer
• Beantwortung von Fragen zu IT-Services
• Erfassung und Verfolgung von Serviceanfragen und Vorfällen
• Überwachung der Service-Level-Agreements (SLAs)
• Pflege der Wissensdatenbank mit Lösungen und Informationen
• Analyse von Vorfällen und Serviceanfragen für Verbesserungen
• Koordination und Kommunikation bei Wartungsarbeiten oder Notfallausfällen

Arten von Service Desks

Im Allgemeinen gibt es vier verschiedene Arten von Service Desks:

• Zentraler Service Desk:
  • Ein zentraler Service Desk befindet sich an einem zentralen Standort oder in einer zentralen Einrichtung einer Organisation. Alle Anfragen, Probleme und Vorfälle werden an diesem Standort entgegengenommen und bearbeitet. Dieser Ansatz bietet den Vorteil, dass das Support-Team räumlich nahe beieinander ist und eine bessere Zusammenarbeit und Kommunikation ermöglicht.
• Lokaler Service Desk:
  • Ein lokaler Service Desk ist auf bestimmte Standorte oder Niederlassungen einer Organisation verteilt. Jeder Standort hat seinen eigenen Service Desk, der speziell für die Anforderungen und Bedürfnisse der dortigen Benutzer*innen zuständig ist. Dieser Ansatz kann sinnvoll sein, um eine direktere und schnellere Unterstützung für die Benutzer*innen an ihren jeweiligen Standorten zu gewährleisten.
• Virtueller Service Desk:
  • Ein virtueller Service Desk existiert in einer virtuellen Umgebung und arbeitet remote. Die Support-Mitarbeitenden können an verschiedenen Standorten oder sogar von zu Hause aus arbeiten. Die Kommunikation mit den Benutzern erfolgt über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat oder Telefon. Dieser Ansatz ermöglicht eine flexiblere Arbeitsweise und kann Kosten sparen, da keine physische Präsenz erforderlich ist.
• Follow the Sun Service Desk:
  • „Follow the Sun“ bezieht sich auf ein Support-Modell, bei dem die Unterstützung rund um die Uhr (24 Stunden am Tag) gewährleistet wird, indem das Support-Team in verschiedenen Zeitzonen weltweit verteilt ist. Das Support-Team arbeitet hier in verschiedenen Schichten, damit rund um die Uhr ein hervorragender IT-Support geleistet werden kann.

Die richtige Service Desk Software finden

Um die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen und Mitarbeitenden sicherzustellen, lohnt es sich, eine fortschrittliche Service Desk Software zu verwenden. Jira Service Management (JSM) ist eine solche Software, mit der Sie Funktionen wie Incident Management, Asset Management, Change Management und Knowledge Management einfach meistern können.

Es bietet Tools, mit denen Sie eingehende Anfragen priorisieren und verfolgen können. Darüber hinaus erleichtert es die Kommunikation mit Kund*innen und den gesamten Prozess des ITSM.

Was ist der Unterschied zwischen einem Servicedesk und einem Helpdesk?

Viele benutzen Helpdesk und Service Desk als Synonyme. Doch die Begriffe sollten unterschieden werden.

Die Übersicht zu Unterschieden entdecken Sie hier:

Unterschied	Helpdesk	Service desk
Fokus	IT-Support und -Probleme User zentriert	Breitere Palette von Serviceanfragen und -prozessen Unternehmenszentriert
Typ	taktisch	strategisch
Anwendungsbereich	Hauptsächlich IT-bezogen	Unternehmensweit, über IT hinaus
Aufgaben	Einzelne Anfragen bearbeiten	Verwaltung von Serviceanfragen und -prozessen
Tools und Funktionen	Ticketsysteme, Support-Tools	Servicekataloge, Self-Service-Portale, Automatisierung von Serviceprozessen
Prozessmanagement	Fokus auf Problemlösung	Verwaltung von Serviceprozessen und Anfragen

 

Einen detaillierten Überblick zu den konkreten Aufgaben innerhalb eines Help Desks finden Sie hier: Was ist ein Help Desk?