Was sind Key Performance Indikatoren (KPIs)? - Actonic GmbH
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Was sind Key Performance Indikatoren (KPIs)?

Letzte Überarbeitung:

Key Performance Indikatoren sind Kennzahlen, die aus der Betriebswirtschaftslehre stammen. Sie beziehen sich auf die Leistung, die Auslastung eines Unternehmens, den Erfolg des Unternehmens oder die Leistung einzelner Einheiten oder Maschinen.

Strategischer, finanzieller und operativer Erfolg lassen sich mit KPIs hervorragend ermitteln und sind auch ein Hilfsmittel im Vergleich mit anderen, branchenverwandten Unternehmen.

Key Performance Indikatoren (KPIs) verstehen

Ein wichtiger Hinweis zum Verständnis von Key Performance Indikatoren (KPIs) ist, dass sie je nach Branche und Unternehmen, einschließlich verschiedener Unternehmensabteilungen, stark variieren. Für ein Online-Modeunternehmen kann beispielsweise der Jahresumsatz der wichtigste Leistungsindikator sein, während ein lokales Modegeschäft eher an der Anzahl der verkauften Einheiten pro Jahr interessiert ist.

KPIs müssen jedoch nicht immer finanzieller Natur sein. In jedem Fall geht es um das Sammeln, Speichern und Bereinigen von Daten, um die Ergebnisse klar herauszustellen. Auf diese Weise können fundierte Geschäftsentscheidungen auf einer zuverlässigen Faktenbasis getroffen werden.

KPI vs. Metrik: Wo liegt der Unterschied?

Viele Menschen verwenden Key Performance Indikatoren und Metriken als Synonyme, aber hier sollte eine genauere Unterscheidung getroffen werden. Beides sind quantitative Messungen, die jedoch unterschiedlich verwendet werden. Eine Metrik ist nur eine Zahl. KPI ist eine Zahl mit Schwellenwerten. Oder: Jeder KPI ist eine Metrik, aber nicht jede Metrik ist ein KPI.

Anhand eines Beispiels können Sie sagen: „Ich habe heute 50 Kartoffeln verkauft“ → 50 ist eine Metrik. Und Sie können sagen: „Ich habe 50 Kartoffeln verkauft, mit dem Ziel, 60 zu verkaufen.“ → das ist ein KPI.

Verschiedene Arten von KPIs

Obwohl alle Key Performance Indikatoren mit strategischen Zielen verknüpft sind, gibt es einige Unterschiede. Die gängigsten Arten von KPIs sind:

  • Strategische KPIs
    • In einer Hierarchieebene ist dies die höchste der KPI-Ebenen. In einer Momentaufnahme veranschaulichen sie den Manager*innen, wie das Unternehmen abschneidet. Beispiele: Gesamtumsatz des Unternehmens, Kapitalrendite, Gewinnspanne, Marktanteil.
  • Operative KPIs
    • Diese beziehen sich auf einen kürzeren Zeitrahmen und messen, wie sich das Unternehmen von Periode zu Periode entwickelt. Dies kann Monat für Monat oder sogar Tag für Tag sein. Operative KPIs werden häufig aus den Fragen abgeleitet, die von den übergeordneten strategischen Leistungsindikatoren gestellt werden. Beispiele: Umsatz nach Region, Kosten pro Akquisition (CPA) oder monatliche Transportkosten.
  • Funktionale KPIs
    • An dieser Stelle werden feingranulare Ziele angestrebt. Eine Marketingabteilung wird logischerweise an anderen Leistungskennzahlen interessiert sein als die Finanzabteilung oder die App-Entwicklung. Diese funktionalen KPIs können strategischer oder operativer Natur sein. Beispiele: Marketing KPI = Traffic auf der Landing Page, Finance KPI = Return on Investment.

KPI-Beispiele

Wie bereits erwähnt, hat jede Geschäftseinheit und jede Branche ihre eigenen KPIs. Hier finden Sie Beispiele für die wichtigsten KPIs und wie sie berechnet werden:

IT Key Performance Indikatoren

  1. Betriebszeit in Prozent: Misst den prozentualen Anteil der Zeit, in der die IT-Systeme betriebsbereit und nutzbar sind.

    Betriebszeitprozentsatz = (Gesamtbetriebszeit/Gesamtzeit)×100

  2. Mittlere Zeit bis zur Reparatur (MTTR): Misst die durchschnittliche Zeit, die für die Reparatur und Wiederherstellung von IT-Diensten nach einem Störfall benötigt wird.

    MTTR = Gesamtausfallzeit / Anzahl der Vorfälle

  3. IT-Kosten pro Benutzer: Bewertet die Kosten für IT-Betrieb und -Support pro Benutzer

    IT-Kosten pro Benutzer = Gesamte IT-Kosten / Anzahl der Benutzer

  4. Server-Reaktionszeit: Misst die Zeit, die die Server benötigen, um auf Anfragen zu reagieren.

Marketing Key Performance Indikatoren

  1. Konversionsrate: Misst den Prozentsatz der Website-Besucher, die eine gewünschte Aktion durchführen, z. B. einen Kauf tätigen oder sich für einen Newsletter anmelden.

    Konversionsrate = (Anzahl der Konversionen / Anzahl der Besucher) * 100

  2. Kundenakquisitionskosten (CAC): Berechnet die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden durch Marketingmaßnahmen.

    CAC = Gesamte Marketingkosten / Anzahl der akquirierten Neukunden

  3. Click-Through-Rate (CTR): Misst den Prozentsatz der Personen, die auf eine Werbung oder einen Link klicken, nachdem sie diese gesehen haben.

    CTR = (Anzahl der Klicks / Anzahl der Impressionen) * 100

  4. Investitionsrentabilität (ROI): Bewertet die Rentabilität von Marketingkampagnen, indem die erzielten Einnahmen mit den Kosten der Kampagne verglichen werden.

    ROI = ((Einnahmen – Marketingkosten) / Marketingkosten) * 100

Process Optimization Key Performance Indikatoren

  1. Zykluszeit: Misst die Zeit, die zum Abschluss eines bestimmten Prozesses oder einer bestimmten Aufgabe benötigt wird.

    Zykluszeit = (Verstrichene Gesamtzeit / Anzahl der abgeschlossenen Aufgaben)

  2. Qualitätsindex: Bewertet die Qualität des Outputs durch Verfolgung von Mängeln, Fehlern oder Abweichungen von Standards.

    Qualitätsindex = (Anzahl der Defekte oder Fehler / Gesamtoutput) * 100

  3. Ressourcenauslastung: Bewertet, wie effizient die Ressourcen (Mitarbeiter, Ausrüstung usw.) in einem Prozess genutzt werden.

    Ressourcenauslastung = (tatsächliche Ressourcennutzung / maximale Ressourcenkapazität) * 100

  4. Prozesskosten: Bewertet die mit der Ausführung eines bestimmten Prozesses verbundenen Kosten.

    Prozesskosten = Gesamtkosten der Ausführung

Sales Key Performance Indikatoren

  1. Kundenakquisitionskosten (CAC): Hier werden die Kosten erfasst, die für die Gewinnung eines neuen Kunden durch Vertriebs- und Marketingmaßnahmen anfallen.

    CAC = (Gesamte Vertriebs- und Marketingkosten / Anzahl der akquirierten Neukunden)

  2. Kundenabwanderungsrate: Erfasst den Prozentsatz der Kunden, die ihre Beziehung zum Unternehmen während eines bestimmten Zeitraums beenden.

    Kundenabwanderungsrate = (Anzahl der in einem Zeitraum verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) * 100

  3. Konversionsrate: Bewertet den Prozentsatz der Leads oder Interessenten, die in zahlende Kunden umgewandelt werden.

    Konvertierungsrate = (Anzahl der umgewandelten Kunden / Gesamtzahl der Leads oder Interessenten) * 100

  4. Lead-zu-Kunden-Umwandlungsrate: Berechnet den Prozentsatz der Leads, die zu zahlenden Kunden werden.

    Lead-to-Customer-Umwandlungsrate = (Anzahl der in Kunden umgewandelten Leads / Gesamtzahl der Leads) * 100

Customer Service Key Performance Indikatoren

  1. First Contact Resolution (FCR): Misst den Prozentsatz der Kundenvorgänge oder -anfragen, die während der ersten Interaktion gelöst werden.

    FCR = (Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Vorgänge / Gesamtzahl der Vorgänge) * 100

  2. Durchschnittliche Antwortzeit: Berechnet die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeitende benötigen, um auf Kundenanfragen zu antworten.

    Durchschnittliche Antwortzeit = (Gesamte Antwortzeit für alle Anfragen / Anzahl der Anfragen)

  3. Einhaltung von Service Level Agreements (SLA): Bewertet den Prozentsatz der Kundendienstanfragen, die innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens gelöst werden.

    SLA-Erfüllung = (Anzahl der innerhalb des SLA gelösten Anfragen / Gesamtzahl der Anfragen) * 100

  4. Bewertung der Servicequalität: Bewertet die Qualität der Kundenservice-Interaktionen auf der Grundlage von Kundenfeedback und -bewertungen.

    Servicequalitätsbewertung = (Summe der Kundenbewertungen / Gesamtzahl der Bewertungen)

Warum Sie KPIs verwenden sollten

Key Performance Indikatoren (KPIs) sind für Unternehmen ein unschätzbares Instrument zur Messung und Verfolgung ihrer Leistung in verschiedenen wichtigen Bereichen. Ob in der IT, im Marketing, bei der Prozessoptimierung, im Vertrieb oder im Kundendienst – KPIs bieten wertvolle Einblicke in wichtige Geschäftsprozesse und -ergebnisse.

Die Integration von KPIs in die Unternehmenskultur gewährleistet die Verpflichtung zu kontinuierlicher Verbesserung und Spitzenleistung und macht sie zu einem wesentlichen Bestandteil der modernen Unternehmensführung.

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