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Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
Bei einem Service-Level-Agreement (SLA) handelt es sich um einen Vertrag zwischen Dienstleistern und Kund*innen. Es definiert die Leistungserwartungen, Servicequalität, Reaktionszeiten, Eskalationsverfahren und andere relevante Metriken für die Erbringung eines bestimmten IT-Services. Ein SLA bietet klare Richtlinien und Kriterien, anhand derer der Erfolg des Serviceanbieters gemessen und die Kundenzufriedenheit sichergestellt werden kann.
Drei Arten von Service-Level-Agreements
Die drei gängigen Arten von SLAs sind:
- Customer-based SLA (kundenbasiertes SLA):
- Diese Art von SLA wird individuell für jeden Kunden erstellt. Es berücksichtigt die spezifischen Anforderungen, Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*innen und definiert die vereinbarten Leistungsindikatoren und Metriken für den Service.
- Service-based SLA (servicebasiertes SLA):
- Hierbei liegt der Fokus auf einem bestimmten IT-Service oder einer Gruppe von Services. Das SLA definiert die Leistungsstandards, Reaktionszeiten, Verfügbarkeit und andere relevante Metriken, die für den Service gelten. Das SLA gilt somit für alle Kund*innen, welche den gleichen Dienst in Anspruch nehmen.
- Multilevel SLA (mehrstufiges SLA):
- Dieses SLA wird verwendet, wenn der Service von verschiedenen Support-Ebenen oder Stufen abhängt. Jede Stufe hat ihre eigenen Leistungsindikatoren und Verantwortlichkeiten. Das mehrstufige SLA ermöglicht eine differenzierte Betrachtung und Behandlung von verschiedenen Supportebenen.
Schlüsselkompontenten eines SLAs
Ein wohldurchdachtes, strukturiertes Service-Level-Agreement beinhaltet folgende Komponenten:
- Vertragsübersicht: Grundlegende Informationen über die beteiligten Parteien, Startdatum und eine allgemeine Einführung in die enthaltenen Dienstleistungen.
- Liste der Stakeholder: Klare Definition der beteiligten Parteien und ihrer Verantwortlichkeiten.
- Beschreibung der Dienstleistungen: Detaillierte Beschreibungen aller angebotenen Services, einschließlich Bearbeitungszeiten, Bereitstellungsmethoden, Wartungsservice, Betriebszeiten, Abhängigkeiten, Prozessübersichte und verwendeter Technologien.
- Serviceverfolgung und Berichterstattung: Definition der Berichtsstruktur, Tracking-Intervalle und der beteiligten Stakeholder.
- Serviceleistung: Definition von Leistungsmessmetriken und -niveaus zur Bewertung des Serviceniveaus des Anbieters.
- Ausschlüsse: Klar definierte Dienstleistungen, die nicht angeboten werden, um Missverständnisse zu vermeiden.
- Sicherheitsstandards: Festlegung der Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich Anti-Wilderei-, IT-Sicherheits- und Geheimhaltungsvereinbarungen (NDAs).
- Vertragsstrafen: Festlegung eindeutiger finanzieller oder sonstiger Konsequenzen, die beiden Parteien bei Nichteinhaltung der SLA-Verpflichtungen drohen.
- Risikomanagement und Notfallwiederherstellung: Beschreibt den Prozess und die Mechanismen im Falle eines Service-Ausfalls des Anbieters, einschließlich Neustartzeiten und -warnungen.
- Regelmäßige Überprüfung und Änderungsprozesse: Regelmäßige Überprüfung des SLAs und der Leistungsindikatoren (KPIs), um sicherzustellen, dass sie den aktuellen Anforderungen entsprechen.
- Kündigungsprozess: Festlegung der Kündigungsumstände und -fristen.
- Unterschriften: Unterzeichnung des SLAs durch alle autorisierten Teilnehmenden beider Parteien zur Zustimmung zu den Details und Prozessen.
Wer benötigt ein SLA und warum? Beispiele
Ein Service-Level-Agreement ist für Unternehmen und Organisationen relevant, die Dienstleistungen von internen oder externen Dienstleistern beziehen oder anbieten und finden in verschiedenen Branchen Verwendung. Hier sind einige Beispiele, wer ein SLA benötigt:
- IT-Dienstleister: IT-Dienstleister, sei es interne IT-Abteilungen oder externe Serviceanbieter, benötigen SLAs, um den Kunden klare Erwartungen hinsichtlich der Leistung, Verfügbarkeit und Support von IT-Services zu bieten.
- Cloud Service Provider: Anbieter von Cloud-Diensten wie AWS stellen SLAs bereit, um ihren Kund*innen die zugesicherte Leistung, Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit ihrer Cloud-Plattformen zu garantieren.
- Outsourcing-Partner: Unternehmen, die bestimmte Geschäftsprozesse oder Funktionen auslagern, setzen SLAs ein, um sicherzustellen, dass der Outsourcing-Partner die vereinbarten Servicelevel einhält und die gewünschten Ergebnisse erzielt.
- Kunden-Support: Unternehmen, die Kundensupport-Dienstleistungen anbieten, können SLAs verwenden, um Reaktionszeiten, Support-Kanäle und Kundenzufriedenheitsziele festzulegen.