Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Bei einem Service Level Agreement (SLA) handelt es sich um einen Vertrag zwischen Dienstleistern und Kunden, der dokumentiert, welche Dienste der Anbieter in welchem Zeitraum unter welchen Voraussetzungen zu erbringen hat. Dadurch können Qualität und Verfügbarkeit vertraglich festgelegt werden. Häufig finden SLAs in der IT-Branche Anwendung, beispielsweise bei Support, Wartung oder Cloud-Diensten.

Typisch für ein Service Level Agreement ist, dass auch Kriterien zur Messung der Leistung integriert sind. Auf diese Weise ist es möglich, die gegenseitigen Erwartungen abzustimmen und einzuhalten. Ein klares SLA trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei.