Was ist IT Service Management?
IT Service Management (ITSM) umfasst Planung, Implementierung, Verwaltung und Unterstützung von IT-Diensten in einem Unternehmen. Zu diesen Diensten gehört auch die Beantwortung von Kundenanfragen. Schließlich sind erstklassige Produkte nicht alles. Auch der Service um die Produkte muss stimmen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Die Verwendung von besten ITSM-Praktiken und Reportings unterstützt Sie dabei, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und so Ihre Servicequalität zu verbessern.
Was ist ein Service Desk oder Help-Desk?
Ein Service Desk (oder auch Help-Desk) ist eine essenzielle wichtige Funktion zwischen Ihren Kund*innen (internen sowie extern) und Ihrer IT. Hier können Kund*innen Ihre Probleme und Fragen artikulieren, welche dann vom Team beantwortet und gelöst werden. Im Service Desk findet nicht nur die Annahme der Kundenanliegen statt, sondern auch die Klassifizierung, Priorisierung, Zuweisung und Überwachung von Tickets sowie die Funktion einer zentralen Anlaufstelle für alle Anfragen.
Eine der beliebtesten ITSM Help-Desk Angebote ist Jira Service Management (früher genannt: Jira Service Desk). Damit Sie wissen, wie Sie Ihren Support verbessern können, bietet sich das Jira Service Management Reporting an.
Reporting in Jira Service Management
Jira Service Management (JSM) ist eine Softwarelösung, die auf Atlassians Jira Plattform basiert und in Jira Software mühelos integriert werden kann. JSM liefert Ihnen alle Funktionen, die Sie für ein effizientes Incident-, Request-, Change-, Problem-, Release- und Knowledge-Management benötigen. Dank eines übersichtlichen Ticketsystems, wie Sie es von Jira Software kennen, werden Supportanfragen angelegt und können auf übersichtlichen Dashboards schnell bearbeitet werden.
Dank des Reportings in Jira Service Management erhalten Sie umfassende Einblicke in die Support-Performance klassischer Funktionen wie Service Desk, Application Management, Technical Management, IT Operations oder beliebige Set-ups für DevOps, Chat Ops und Service Swarming Teams. Die Verfolgung wichtiger Kennzahlen wie Bearbeitungszeit oder First Response Time hilft Ihnen, Engpässe zu identifizieren und Optimierungspotenziale für Ihr Serviceteam zu entdecken, um letztlich eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Die Vorteile von Jira Service Management
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Modernes ITSM Ticketsystem zum Tracking von Supportanfragen
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Vereinfachte Ansicht für Ihre Kund*innen
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Beste Überwachung Ihrer Service-Level-Agreements (SLAs)
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Effizientes Management von Vorfällen und anderen IT-Prozessen
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Automatisierte Workflows und SLA-Verwaltung
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Umfangreiche Reporting- und Analysemöglichkeiten
Standardberichte in Jira Service Management
Jira Service Management bietet Ihnen eine Vielzahl von sofort einsetzbaren Standardberichten, mit denen Sie wichtige Informationen über Ihren Service-Desk und die Leistung Ihres Support-Teams erlangen.
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„Workload-Bericht“: Dieser Bericht listet die Anzahl der Anfragen auf, die Ihren ITSM Agenten zugewiesen sind, und gibt Ihnen einen Überblick über deren Arbeitsbelastung.
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„Zufriedenheitsbericht“: Dieser Bericht listet die durchschnittliche Kundenzufriedenheit für Ihr Team auf.
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„Abgelehnte Anfragen-Bericht“: Dieser Bericht listet die Anzahl der Fälle auf, in denen Ihre Kund*innen Wissensdatenbankartikel im Portal angesehen und als hilfreich empfunden haben.
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„Gelöste Anfragen-Bericht“: Dieser Bericht listet die Anzahl der JSM Anfragen auf, die mit und ohne Nutzung von Wissensdatenbankartikeln gelöst wurden.
Benutzerdefinierte Berichte in Jira Service Management
Standardberichte in Jira Service Management erlauben eine schnelle Berichterstattung an Stakeholder. Allerdings decken sie nicht alle KPIs ab.
Benutzerdefinierte Berichte in JSM sind im Gegensatz zu Standardberichten bearbeitbar. Sie können mit ihnen individuelle Metriken überwachen und sogar Ihren eigenen benutzerdefinierten Service Management Bericht erstellen. Dadurch besitzen Sie mehr Flexibilität an die Anpassung Ihrer Teamziele sowie die Messung Ihrer Kennzahlen.
Finden Sie hier die komplette Liste der benutzerdefinierten JSM Berichte.
Hier die Erklärung einiger beliebter JSM Berichte:
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„Created vs resolved”: Dieser Bericht ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der erstellten und gelösten Anfragen im Service Desk im Laufe der Zeit zu verfolgen. So überblicken Sie schnell die Arbeitsbelastung und Effizienz Ihres ITSM Teams.
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„Zeit bis zur Lösung”: Mit diesem Bericht können Sie die Zeit vergleichen, die von Ihrem Support-Team benötigt wird, um Anfragen nach ihrem Typ oder ihrer Priorität zu lösen. Engpässe können mit diesem Bericht gut erkannt werden.
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„Serviceanfragen”: Dieser Bericht kategorisiert und zeigt die verschiedenen Arten von Serviceanfragen an, die in Ihrem ITSM Projekt eingegangen sind.
ITSM-Reporting mit Jira-Dashboards
Das Jira-Dashboard ist im eigentlichen Sinne kein eigenständiger Bericht. Doch eine hervorragende Möglichkeit, vorhandene Berichte in Jira Service Management zu präsentieren. Auf diese Art können Sie und Ihr ITSM Team die Fortschritte von Serviceprozessen und Trends schnell überblicken und datengesteuerte Entscheidungen treffen.
Durch die Visualisierung Ihres ITSM Reportings auf dem Jira Dashboard können SLAs, Incident- und Vorgangstatistiken auf einen Blick angezeigt und miteinander verglichen werden. Das ist primär dann von unschätzbarem Wert, wenn Sie mehrere Support-Teams leiten und Projekte überwachen.
JSM Berichte mit JQL
Wenn Sie mit der Jira Query Language (JQL) vertraut sind, können Sie beim Reporting benutzerdefinierte Abfragen erstellen. Mit JQL sind auch komplexe Filter schnell erstellt, um spezifische Daten für Berichtszwecke zu extrahieren. Neben immenser Zeitersparnis bei der Berichterstellung profitieren Sie mit JQL von einer einfachen Datenkonsolidierung, die eine ganzheitliche Sicht auf das Service Management ermöglicht.
JQL Beispiele für ITSM Berichte
Falls Sie Inspiration für JQL Abfragen für Ihr Service Management Reporting benötigen, kommen hier einige Beispiele:
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Beispiel 1: Erstellung eines Berichts über über Vorfälle, die im letzten Monat erstellt wurden und sich noch im Status „Offen“ befinden
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Beispiel 2: Erstellung eines Berichts über Serviceanfragen, die im letzten Monat erstellt wurden und sich noch im Status „Offen“ befinden
Jira Service Management Reporting mit benutzerdefinierten Berichten
Wenn Sie also ein effizientes und erfolgreiches Jira Service Management Reporting betreiben wollen, um die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen sicherzustellen, lohnt es sich, ein Tool zu verwenden, was Ihnen folgende Vorteile bietet:
Actonics Report Builder ist ein solches Tool. Die Berichtsapp ist über den Atlassian Marketplace schnell und einfach zum Testen verfügbar. Neben agilen Berichtstypen versorgt Report Builder Sie mit gezielten ITSM Berichten, inspiriert von den Standardberichten, die Sie bereits aus Jira Service Management kennen.
Warum sich die Verwendung von Report Builders ITSM Berichten lohnt?
Hier der Vergleich:
ITSM Standardberichte vs. Report Bilder
Created vs. Resolved
Eines der grundlegenden Prinzipien eines effektiven IT-Managements ist die Aufrechterhaltung eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen eingehenden und ausgehenden Anfragen. Dies bedeutet, dass der Fluss der ein- und ausgehenden Tickets verwaltet werden muss, um eine effiziente Lösung und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Dieses Konzept ist IT-Manager*innen wohlbekannt, aber die standardmäßigen Berichte von Jira bieten nicht den besten Einblick in diese wichtige Kennzahl.
Der Hauptzweck des Berichts Created vs. Resolved besteht darin, das Gleichgewicht zwischen eingehenden (erstellten) und gelösten Problemen innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu visualisieren. Durch den Vergleich der Anzahl der erstellten Vorgänge mit der Anzahl der gelösten Vorgänge können Support-Teams einen besseren Überblick über ihren Arbeitsfortschritt, ihre Effizienz und ihre Arbeitslastverteilung gewinnen.
Der Created vs. Resolved Bericht von Actonic bietet gegenüber dem Jira Standardbericht folgende Vorteile: