Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk (oft auch Service Desk genannt) ist ein fester Bestandteil des IT-Service Managements (ITSM). Er ist die essenzielle Schnittstelle zwischen den Kund*innen, extern sowie intern (Mitarbeitenden) und dem Support-Team.

Im Helpdesk können Kund*innen Ihre Probleme und Fragen artikulieren, welche dann vom Team beantwortet und gelöst werden. Dabei kann es sich überwiegend um technische Probleme (Log-in-Störungen) oder sonstige Anfragen handeln. Hierbei findet im Helpdesk nicht nur die Annahme der Kundenanliegen, sondern auch die Klassifizierung, Priorisierung, Zuweisung und Überwachung der Service-Anfragen statt.

Ein Helpdesk kann ein externer Dienst, eine Organisationsstruktur, eine Gruppe oder sogar eine Einzelperson sein. Was zählt, ist die Funktion der Entgegennahme, Weiterleitung und Lösung von Anfragen zusammen mit dem Einfühlungsvermögen in den Service und der Aufrechterhaltung der Kommunikation mit den Kunden

Hauptaufgaben eines Helpdesks

• Entgegennahme und Bearbeitung von Supportanfragen
• Bereitstellen von technischem Support
• Fehlerbehebung
• Eskalierung von komplexen Vorgängen
• Bereitstellung von Anleitungen oder Schulungen

Service-Desk-Ebenen

Ein Helpdesk ist in verschiedene Ebenen gegliedert, die jeweils unterschiedliche Zuständigkeitsbereiche und Personalstärken haben.

• Erste Ebene: Hier erfolgt der erste Kontakt mit den Usern, meist über ein Ticketsystem, wie Jira Service Management. Support-Mitarbeitende klassifizieren und bewerten die Anfragen (Vorgänge) und versuchen, sie zeitnah zu lösen. Falls nötig, leiten sie die Anfrage an das nächste Level weiter.
• Zweite Ebene: Hier arbeiten erfahrene Mitarbeitende, die spezialisiertere Kenntnisse besitzen. Sie nehmen sich mehr Zeit für einzelne Tickets und sind die Schnittstelle zur dritten Ebene. Zusätzlich schulen sie das Personal der ersten Ebene und erstellen Wissensdatenbanken über häufig auftretende Probleme.
• Dritte Ebene: Dieses Level besteht aus Expertenteams, die sich auch bisher unbekannten oder komplexen Themen annehmen. Themengebiete können sein: Server, Netzwerke oder Programmierung.

Diese Struktur ermöglicht eine zielgerichtete Bearbeitung von Supportanfragen und stellt sicher, dass die Anliegen der Kunden entsprechend ihrem Schwierigkeitsgrad an die richtigen Fachleute weitergeleitet werden.

Arten von Helpdesk-Software

Verschiedene Arten von Helpdesk Software bieten Ihren Unternehmen Flexibilität, um individuelle Anforderungen zu berücksichtigen. Grob lässt sich Helpdesk Software in diese vier Kategorien einteilen:

1. Webbasierte Helpdesk-Software: Eine Lösung, bei der Unternehmen eine wiederkehrende Gebühr zahlen und den Helpdesk über das Internet nutzen können, ohne sich um die technische Infrastruktur kümmern zu müssen.
2. Vor-Ort-Helpdesk-Software: Eine Lösung, bei der die Software auf der eigenen Serverinfrastruktur des Kunden installiert und betrieben wird. Bietet volle Kontrolle über Daten und IT-Infrastruktur, erfordert jedoch Vorabinvestitionen und Wartungsaufwand.
3. Interne Helpdesk-Software: Eine Softwarelösung, die von Unternehmen intern genutzt wird, um den Mitarbeitern Support und Kundenservice zu bieten. Enthält Funktionen wie Ticketverwaltung, Wissensdatenbankverwaltung und Asset-Management.
4. Helpdesk-Software für Unternehmen: Eine umfassende Lösung mit erweiterten Support- und Kundendienstfunktionen für große Organisationen. Enthält Tools für Kollaboration, Asset- und Account-Management sowie umfassende Anpassungsmöglichkeiten.

Die richtige Helpdesk-Software finden

Heutzutage ist ein effizienter Helpdesk ohne Software undenkbar. Ein leistungsstarker Helpdesk sollte Ticketverwaltung, Berichtfunktionen, Automatisierungen sowie eine hochgradige Anpassbarkeit liefern. Mit fortschrittlichen Funktionen erleichtert Jira Service Management (JSM) den Helpdesk-Mitarbeitenden die Bearbeitung von Kundenanfragen und die Bereitstellung effektiver Lösungen.

Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk?

Viele benutzen Helpdesk und Servicedesk als Synonyme. Doch die Begriffe sollten unterschieden werden.

Die Übersicht zu Unterschieden entdecken Sie hier:

Unterschied	Helpdesk	Servicedesk
Fokus	IT-Support und -Probleme User zentriert	Breitere Palette von Serviceanfragen und -prozessen Unternehmenszentriert
Typ	taktisch	strategisch
Anwendungsbereich	Hauptsächlich IT-bezogen	Unternehmensweit, über IT hinaus
Aufgaben	Einzelne Anfragen bearbeiten	Verwaltung von Serviceanfragen und -prozessen
Tools und Funktionen	Ticketsysteme, Support-Tools	Servicekataloge, Self-Service-Portale, Automatisierung von Serviceprozessen
Prozessmanagement	Fokus auf Problemlösung	Verwaltung von Serviceprozessen und Anfragen

 

Einen ausführlichen Überblick zu den konkreten Aufgaben innerhalb eines Service Desks finden Sie hier: Was ist ein Service Desk?