Erstellen von Antwortvorlagen (Canned Responses) in Jira Service Management

In Jira Service Management (JSM) bezeichnen Antwortvorlagen (Canned Responses) vordefinierte oder vorgefertigte Antworten, mit denen Agent*innen schnell und effizient auf allgemeine Kundenanfragen oder Probleme reagieren können.

Anstatt die gleiche Antwort immer wieder abzutippen, können Agent*innen eine relevante Standardantwort aus einer Liste auswählen und diese als Vorlage für ihre Antwort verwenden. Das spart Zeit, sorgt für konsistente Antworten und verbessert die Gesamteffizienz des Supportprozesses.

So erstellen Sie eine Canned Response

1. Öffnen Sie die Vorgangsansicht einer Anfrage in JSM

2. Wählen Sie „Interne Notiz hinzufügen“ oder „Antwort an den Kunden“

3. Klicken Sie anschließend auf „Canned responses”

4. Wählen Sie „Create new response“

5. Erstellen Sie Ihre Antwort und fügen Sie alle gewünschten Details hinzu

6. Wählen Sie zunächst aus, ob Sie die vorgefertigte Antwort als „Personal“ (d. h. nur für Sie selbst verfügbar) oder als „Shared“ (für alle Agent*innen in diesem Serviceprojekt zugänglich) festlegen möchten. Bitte beachten Sie: Nur Projektadministrator*innen können diese Einstellung vornehmen.

Als Nächstes geben Sie Ihrer Antwort einen eindeutigen Namen, der ihren Inhalt widerspiegelt, damit sie leicht gefunden werden kann.

• • Jetzt können Sie das Textfeld verwenden, um eine Antwort zu erstellen, die Sie in Zukunft wiederverwenden möchten. Die Antwortvorlagen können an bestimmte Szenarien angepasst werden, um die Interaktion mit den Kund*innen zu personalisieren. Sie können Variablen in die Antwort einfügen, um relevante Informationen dynamisch einzugeben, z. B. den Namen des Kunden, den Vorgangsschlüssel oder andere Details.
    • Darüber hinaus können Sie die Canned responses so formatieren, dass sie optisch ansprechend und leicht zu lesen sind. Sie können Links hinzufügen, Aufzählungspunkte verwenden und verschiedene Textstile anwenden, um die Gesamtdarstellung der Antwort zu verbessern.

7. Wählen Sie „Create“, um Ihre Antwortvorlage zu speichern.

Canned Responses verwenden

Einmal erstellt, können Sie die Vorlage bei der Beantwortung von Serviceanfragen wiederverwenden – so sparen Sie wertvolle Zeit!

Variablen für Canned Responses

Die folgenden Variablen sind verfügbar, wenn Sie eine Canned Response erstellen:

• Aktueller Benutzer: Der vollständige Name der Person, die die Antwortvorlage einfügt, um dem Kunden zu antworten.

• Zugewiesener Benutzer: Der vollständige Name des Teammitglieds, das mit der Bearbeitung der Anfrage betraut ist (oder leer lassen, wenn der Vorgang nicht zugewiesen wurde).

• Vorgangsbeschreibung: Die Beschreibung des Vorgangs (oder leer, wenn es keine gibt).

• Vorgangsschlüssel: Der Vorgangsschlüssel (z. B. IT-123).

• Autor des Vorgangs: Der vollständige Name des Benutzers, der den Vorgang erfasst hat.

• Problemlösung: Der für den Kunden sichtbare Lösungsstatus des Problems.

• Vorgangszusammenfassung: Die Zusammenfassung des Vorgangs (oder leer, wenn es keine gibt).

• Portal-URL: Die URL des Portals (sichtbar auf der Seite mit den Portaleinstellungen).

• Status der Anfrage: Der für den Kunden sichtbare Status der Anfrage im Portal.

• Anfrage-URL: Die URL der Anfrage im Portal.

Agent*innen und Administrator*innen können jeweils bis zu 100 persönliche Standardantworten für ein Serviceprojekt erstellen, und Adminis können auch bis zu 100 gemeinsame Canned Responses für das Projekt erstellen.