Was ist Vorfallmanagement (Incident-Management)?

Das Vorfallmanagement, auch bekannt als Incident-Management oder Störungsmanagement, ist ein wesentlicher Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM) und hat seine Wurzeln im IT-Servicedesk. Es hat das Ziel, nach einer Störung den normalen Betriebszustand eines Services so schnell wie möglich wiederherzustellen und dabei negative Auswirkungen auf das Geschäft auf ein Minimum zu beschränken. Incident-Management umfasst den gesamten technischen sowie organisatorischen Prozess von der Reaktion auf einen Vorfall bis zur Eskalation von Problemen und der Initiierung geeigneter Maßnahmen.

Was ist ein Vorfall?

Ein Vorfall (Englisch: Incident) ist ein einzelnes, unerwartetes Ereignis, das zu einer erheblichen Unterbrechung der Geschäftstätigkeit führt (oder führen kann). Ein Beispiel wäre die Verbreitung eines Trojaners im Netzwerk. Aber auch Hardwarefehler oder der Ausfall einer App kann als Vorfall/Störung deklariert werden.

Vorfallmanagementprozess

Um für Störungen gerüstet zu sein, erstellen Unternehmen Vorfallmanagementprozesse, die dokumentiert werden. Hier wird genau festgelegt, welche Mitarbeitenden in welchem Fall für die Bearbeitung und Lösung der Störung verantwortlich sind.

Vorfallmanagement-Workflow

1. Vorfallerfassung: Erfassung des Vorfalls durch den Service Desk oder eine andere Erfassungsquelle.
2. Vorfallkategorisierung und Priorisierung: Kategorisierung des Vorfalls basierend auf vordefinierten Kriterien und Zuweisung einer Priorität.
3. Vorfalluntersuchung und Diagnose: Analyse des Vorfalls, um die zugrunde liegende Ursache zu identifizieren.
4. Vorfalllösung: Umgehende Maßnahmen zur Begrenzung der Auswirkungen des Vorfalls und zur Verhinderung weiterer Schäden sowie Entwicklung und Implementierung einer Lösung, um den normalen Betriebszustand wiederherzustellen.
5. Eskalation und Zusammenarbeit: Falls erforderlich, Eskalation des Vorfalls an spezialisierte Support-Teams oder andere beteiligte Parteien.
6. Kommunikation: Regelmäßige Kommunikation mit den Benutzer*innen und Interessengruppen, um über den Fortschritt der Vorfallbehandlung zu informieren und geschätzte Lösungszeiten zu kommunizieren.
7. Vorfallabschluss: Überprüfung des behobenen Vorfalls, um sicherzustellen, dass der Service wieder normal funktioniert. Abschluss des Vorfalls im Ticketsystem (wie JSM) und Dokumentation der durchgeführten Maßnahmen.
8. Vorfallanalyse und Verbesserung: Analyse der behandelten Vorfälle, um Trends, häufig auftretende Probleme oder Möglichkeiten zur Verbesserung der Vorfallreaktion und des Vorfallmanagements zu identifizieren. Ableitung von Maßnahmen zur Vorbeugung zukünftiger Vorfälle.

Incident-Management-Tools nutzen

Mit steigernder Komplexität von IT-Betrieben wird die Automatisierung von Incident-Management immer wichtiger. Hier hilft ein Tool, das in allen Phasen unterstützen kann. Jira Service Management und OpsGenie empfehlen sich hier.

Nach einem Vorfall kann JSM bei der Planung künftiger Korrekturmaßnahmen helfen und auch Daten aus anderen IM-Tools einbeziehen. OpsGenie wurde ebenfalls von Atlassian entwickelt und erweitert die JSM-Funktionen für das Incident Management erheblich, indem es Funktionen für die Rufbereitschaft, automatische Weiterleitungs- und Eskalationsrichtlinien und vieles mehr bietet.

Mit jedem JSM-Abonnement erhalten Sie OpsGenie kostenlos. Durch die Integration von OpsGenie in JSM können in JSM erfasste Vorfälle automatisch an OpsGenie weitergeleitet werden, um eine effiziente Vorfallbearbeitung zu ermöglichen. Die Integration bietet Unternehmen eine erweiterte Funktionalität und einen ganzheitlichen Ansatz für das Incident Management.

Wenn Sie Fragen zum effizienten Vorfallmanagement haben, kontaktieren Sie gerne unverbindlich unsere Consultants. Wir unterstützen Sie auf Ihrem Weg zu einem erfolgreichen Service Management.