Best Practices für Jira Service Management

Warum Jira Service Management?

Ursprünglich als „Jira Service Desk“ eingeführt, erkannte Atlassian schnell den Bedarf an vielseitigeren Anwendungsmöglichkeiten. Die logische Folge war die Weiterentwicklung zu einer vollumfänglichen ITSM Suite, die auch die Anforderungen des ESM abdeckt. Jira Service Management war geboren, und bietet seither in nahezu allen Bereichen Lösungen für die Herausforderungen von Service Teams.

Jira Service Management geht jedoch über den Service Management-Bereich hinaus. Durch die nahtlose Integration anderer Tools aus dem Atlassian Stack bringt es auch andere Teams in Ihrer Organisation zusammen, bspw. Entwicklung, Business Teams oder Operations. Atlassian bietet mit den bewährten Anwendungen Jira und Confluence hoch integrative Lösungen für alle geschäftlichen Anforderungen.

Doch es sind nicht nur die Tools allein, sondern vor allem der sinnvolle Einsatz der Möglichkeiten, die sie zu einer effizienten Lösung machen.

Frei nach dem Motto: “A fool with a tool is still a fool”, hier nun einige essenzielle JSM Best Practises.

Vier bedeutsame Best Practices in Jira Service Management

1. Queues in JSM 📊

Sie sind das Erste, was der Helpdesk morgens zu Gesicht bekommt, und das Letzte, das einen prüfenden Blick erhält, bevor sich der Arbeitstag zu Ende neigt, oder die nächste Schicht übernimmt: Queues.

Das Kernstück einer Supportabteilung einer Organisation ist eine ITSM Lösung, die eine gut strukturierte Übersicht in Form von Listen (Queues), auch Warteschlangen genannt, zu aktuellen Vorgängen bietet. Eingehende Anfragen können in dieser Ansicht einfach sortiert, bewertet oder Spezialist*innen zugewiesen werden. Somit ermöglichen sie einen aktuellen Überblick zu aktuellen Tasks des Support-Teams.

So verwenden Sie Queues

Sie wollen auf einen Blick sehen, welche JSM Vorfälle der höchsten Priorität gerade in Bearbeitung sind, oder wollen alle Vorgänge zu einem bestimmten Kriterium (nur Drucker-Vorfälle, nur Vorgänge eines bestimmten Kunden “xyz”, oder die Kombination von beiden) sehen? Jira Service Management macht Ihnen die Darstellung denkbar einfach.

Zwei grundlegende Funktionalitäten ermöglichen das:

• Konfigurierbare Spalten: Nahezu jedes Feld des Jira Service Management Vorganges lässt sich als Spalte in der Queue anzeigen, und erleichtert so auch die Sortierung nach bestimmten Werten. Um diese Spalten hinzuzufügen, benötigen Sie Projektadmin-Rechte und können dann mit Dropdown-Feldern Spalten hinzufügen oder entwerfen. Auch die Positionierung von Spalten für die Queues ist problemlos mit Drag-and-drop möglich.

• JQL: Die andere Methode basiert auf der Jira Query Language (JQL). Mit dieser können spezifischere Informationen abgesteckt werden als mit der Spaltenfunktion. Ihr Team arbeitet in zwei oder mehr Projekten gleichzeitig? Kein Problem, mit JQL erstellen Sie projektübergreifende Abfragen im Handumdrehen. Wenn Sie neu in JQL sind und sich noch nicht fit genug für komplexe Abfragen fühlen, bietet Jira auch in diesem Fall Unterstützung. In dem Bild unten sehen Sie den “Basic” Modus für JQL Abfragen, hier können Sie sich Parameter einfach „zusammenklicken“. Wenn Sie mit JQL vertraut sind, wechselt ein Klick auf “Switch to JQL” in den freien Modus, in welchem Abfragen durch Nutzung der reinen JQL Syntax eingegeben werden können.

Mit etwas Übung lassen sich so schnell Queues zusammenstellen, die gezielt die Effizienz Ihrer Support-Einheit steigern.

Favoriten von Queues

Beim Betrachten der vielfältigen Möglichkeiten, die Queues zur Optimierung des Arbeitsalltags bieten, besteht die Gefahr, dass die Anzahl erstellter Queues aufgrund der Fülle an abzufragenden Informationen schnell anwächst. Dies könnte dazu führen, dass das Auffinden wesentlicher Informationen erschwert wird. Lassen Sie sich davon jedoch nicht abschrecken – anstatt auf das Erstellen von Queues zu verzichten, nutzen Sie die Gelegenheit, gezielt diejenigen auszuwählen, die für Ihre Bedürfnisse am wichtigsten sind und machen Sie sie als Favoriten verfügbar.

Als Projektadmin haben Sie die Möglichkeit, aus den zur Verfügung stehenden Queues eine Auswahl als „Team Priorität“ festzulegen. Als Agent*in wiederum können Sie sich die für Sie relevantesten in die persönliche Favoritenliste legen. Fahren Sie mit der Maus über den angezeigten Queue-Namen und klicken Sie auf das erscheinende Sternchen.

Sonstige Tipps für Queues

Auch Ihren Kund*innen stehen Queues zur Verfügung. Wenn diese im JSM Portal angemeldet sind, können sie mit einem Klick auf das Feld neben ihrem Avatar eine Übersicht ihrer gemeldeten Vorgänge aufrufen. Sortierfunktion, wenn auch im Umfang eingeschränkt, inklusive: Beispielsweise sind für Kund*innen nicht alle Felder zur Konfiguration der anzuzeigenden Spalten zugänglich, die für Sie als Admin verfügbar sind. Nicht, dass wir den Kund*innen überfüllte Queues wünschen, aber diese Funktion ist primär sinnvoll, wenn zum Beispiel nur eine meldeberechtigte Person in der Kundenorganisation Vorgänge melden kann oder wenn Ihr*e Kund*in eine Historie abgeschlossener Vorgänge einsehen möchte.

2. Best Practices für Anfragetypen in JSM ❓🤔

Was sind Anfragetypen?

Etwas, das oft über die Akzeptanz einer Anwendung entscheidet, ist die schlüssige Bedienung. Anwender*innen werden Ihnen die benötigten Informationen am ehesten liefern, wenn sie den vernünftigen Mittelweg zwischen „zu viel“ und „zu einfach“ finden. Um einen Vorgang möglichst effizient zu bearbeiten, sollte darauf geachtet werden, dass die Anwender*innen sich nicht von dem Formular überfordert fühlen. Wer regelmäßig seine Steuererklärung macht, versteht den Punkt.

Vorgangstypen vs. Anfragetypen

In Jira Service Management werden Vorgangstypen (Issue Types) oft mit Anfragetypen (Request Types) verwechselt. Diese unterscheiden sich aber maßgeblich in deren Funktionalität!

Vorgangstypen werden vorkonfiguriert mitgeliefert. Das sind „Standards“ der gängigen Prozesse (Incident Management, Service Request Fulfillment, etc.), mit allen dazugehörigen Eckdaten wie Feldern, Workflows und so weiter. Anfragetypen wiederum setzen auf den Standards, die in den Vorgangstypen definiert sind, auf, und präzisieren die spezifischen Bedürfnisse dieser Kernprozesse.

Für den Vorgangstyp “Incident” (Vorfall, Störung) wäre es damit möglich und sinnvoll, gezielte Anfragetypen zu erstellen, die auf Kategorien abgestimmt werden, zum Beispiel “Störung im Netzwerk”, “Störung an einem Einzelplatz PC”. Diese Anfragetypen folgen dem Prozess “Incident Management”, werden aber gezielt an die Produktkategorien angepasst.

Vorteile von Anfragetypen in Jira Service Management

Die Verwendung von Anfragetypen erleichtert Anwender*innen das Hinzufügen der notwendigen Informationen. Anfragetypen sind gewissermaßen Schablonen, die nur das Wichtige anzeigen. Von den vielen verfügbaren Feldern pro Anfragetyp wählen Sie die unerlässlichen aus. Beispielsweise könnte es genügen, neben den zwingend erforderlichen Feldern wie “Reporter,” die Gerätekategorie und den Typ zu erfragen, um den Support in die korrekte Richtung zu lenken. Bei einem defekten Notebook sind Details wie Seriennummer, Betriebssystem, Festplattengröße relevant – überlegen Sie, wer diese Informationen bereitstellen sollte.

Best Practices zum Anlegen von Anfragetypen

In Jira Service Management stellen Sie diese Schablonen in den Projekteinstellungen einfach per Drag-and-drop zusammen. Sie können sich jederzeit eine Vorschau ansehen, bevor Sie das Ergebnis veröffentlichen.

• Versuchen Sie, Felder mit ähnlich abgefragten Inhalten ungefähr an die gleiche Position der Schablonen zu setzen. Das hilft vor allem, wenn Sie Anfragetypen mit ähnlichem thematischem Hintergrund aufbauen. Wiedererkennbarkeit erhöht den Komfort.

• Felder, die (wie im unteren Bild) in der Hauptansicht der linken Seite erscheinen, sind die, die ihre Kund*innen über das Portal zur Verfügung gestellt bekommen. Hier sollten die Informationen abgefragt werden, die für eine effiziente Bearbeitung notwendig sind.

• Die rechte Spalte enthält Felder, die in der Agentensicht angezeigt werden. Diese unterstützen die Spezialist*innen bei der Abarbeitung der Vorgänge. Hier sollten die Detailinformationen hinterlegt werden, welche für die Kundenansicht zu viel wären.

• Wenn Sie auf einen Eintrag in der Hauptansicht klicken, kommen Sie an erweiterte Feldfunktionen.

• Sie können hier:

  • Eine kurze, prägnante, Beschreibung einfügen, welche Informationen in das Feld eingetragen werden sollen.

  • Dem Feld einen anwenderfreundlicheren Namen geben. So kann man statt dem Feldnamen „Firma“ die charmantere Beschreibung „Bitte geben Sie Ihren Firmennamen ein.” definieren.

  • Felder als „required” markieren. Das sorgt dafür, des ein Vorgang nicht geöffnet werden kann, wenn nicht alle essenziellen Informationen vorhanden sind. Nachfragen nach fehlenden Informationen verlängern Lösungszeiten unnötig.

3. Jira Service Management Notifications (Benachrichtigungen) 📬

Eine weitere JSM Best Practice, um am Puls des Kunden zu bleiben, ist es, über aktuelle Aktivitäten stets im Bilde zu sein. Angemessene Reaktionszeiten auf Anfragen, Störmeldungen oder generelle Kund*inneninteraktionen sollten bei jeder Service Desk Funktion Teil der DNA sein. Dies kann allerdings, abhängig von der Größe der Service-Organisation, schwer zu überschauen sein.

Eine der wichtigsten Funktionen, welche in diesem Fall von Jira (Service Management) angeboten wird, ist das Benachrichtigungssystem. Mit diesem werden Teammitglieder über wichtige Aktualisierungen innerhalb ihrer Projekte informiert.

Arten von Benachrichtigungen in JSM

Neben den Systembenachrichtigungen, die automatisch über systemweite Events informieren, gibt es die Benutzerbenachrichtigungen, auf die wir hier unser Augenmerk legen werden. Diese dienen den agilen Teams zur effizienteren Organisation ihrer Tätigkeiten im Alltag. Benutzerbenachrichtigungen werden durch bestimmte Aktionen oder Ereignisse innerhalb eines Projekts ausgelöst und an einzelne Benutzer oder Gruppen gesendet. Diese Benachrichtigungen können zum Beispiel Aktualisierungen von Vorgängen, Kommentare, Statusänderungen oder Erinnerungen an Fälligkeitstermine enthalten.

Welche JSM Benachrichtigungen benötige ich?

Für diese Frage gibt es keine Antwort, welche die Bedürfnisse aller Anwender*innen abdecken würde. In Jira Service Management werden Benachrichtigungen über Benachrichtigungsschemata (“Notification schemes”) abgebildet. In dieser Schablone wird festgelegt, welche Aktivitäten an welche Anwender*innen versandt werden.

Best Practices für die Erstellung von Benachrichtigungen

• Neue Vorgänge sollten direkt an das Service Team, Eskalationen an den Teamlead geleitet werden

• Events können für Einzelpersonen, Gruppen oder Projektrollen konfiguriert werden.

  • Vermeiden Sie allerdings das Versenden von JSM Benachrichtigungen an Einzelpersonen.

    • Im Abwesenheitsfall, wie Urlaub oder Krankheit, gehen hier unter Umständen wichtige Nachrichten verloren.

    • Projektrollen sind die bessere Wahl, denn sie können von einer/einem Projektadmin konfiguriert werden.

• Schemata können auf mehrere Projekte angewendet werden, aber klären Sie unbedingt direkt mit den Teams die unterschiedlichen Bedürfnisse.

• Ein geschäftskritischer Service Desk benötigt ein anderes Benachrichtigungsverhalten als ein Passwort- und Softwarelizenz-orientierter Service Desk.

JSM Benachrichtigungen anpassen

Jira Service Management Usern ist vielleicht nicht bekannt, dass sie ihre Benachrichtigungseinstellungen an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können. Im Profil können Sie auswählen, über welche Ereignisse, wie genau Sie benachrichtigt werden möchten. Je nach JSM Projektart können im Minutentakt Benachrichtigungen eingehen: wenn ein Status geändert wird, ein Work Log editiert wird, oder ein Vorgang kommentiert wird.

Finden Sie für sich selbst eine optimale Mischung, falls die Anzahl der eingehenden Informationen zu hoch ist. Die Steuerung obliegt also nicht nur Administrator*innen!

Ultimativer Tipp zu JSM Benachrichtigungen

Die wohl wichtigste Best Practice für JSM Benachrichtigungen ist es, die Satisfication Survey nicht zu unterschätzen. Diese spezielle Benachrichtigung wird versendet, wenn ein Vorgang abgeschlossen wird und gibt Kund*innen die Möglichkeit, ein Feedback zu hinterlassen.

Die übermittelte Frage können Sie für jedes Projekt gezielt anpassen. Für die Auswertung steht ein vorgefertigter Bericht in Ihrem Jira Projekt zur Verfügung. Haben Sie ein Auge hierauf.

4. Tipps zur Knowledge Base (Self Service) in JSM 📚

In der heutigen schnelllebigen Welt ist eine effiziente Zusammenarbeit zwischen den Support-Teams und Kund*innen entscheidend für ein erfolgreiches Serviceprojekt. Eine gut organisierte Knowledge Base spielt eine wichtige Rolle bei der Erleichterung einer effektiven Kommunikation und des Informationsaustauschs zwischen verschiedenen Parteien.

Was ist eine Wissensdatendatenbank?

Eine Knowledge Base ist ein zentraler Ablageort, in dem wertvolle Informationen zu Prozessen, Best Practices und Lösungshilfen im Kontext des Serviceprojekts erfasst und organisiert werden. Sie dient als zentrale Lösung zum Speichern und Abrufen wichtiger projektbezogener Daten.

Self-help Funktionen nutzen

Ein JSM Trend, der von effektiver Unterstützung durch eine Knowledge Base stark profitieren kann, ist die Entwicklung hin zu Self-help Funktionen. Ein bahnbrechender Vorteil ist, dass hier den Kund*innen angeboten werden kann, auch außerhalb der Servicezeiten – und zwar 24/7 – einen Teil der Probleme zu beheben. Im besten Fall sogar noch bevor ein Ticket im Service Desk eröffnet wird.

Die Idee, dass ein gut entwickelter Prozess mit einer Knowledge Base Service-Desk-Personal sparen kann, ist fehlerhaft, da die Artikel ständig überprüft und aktualisiert werden müssen. Wenn es zu wenige Service-Mitarbeitende gibt, wird die Qualität der Self-help Funktionen zwangsläufig abnehmen.

JSM Knowledge Base und Projekte

In Jira Service Management gibt es zwei Formen der Suche, die direkte, und die indirekte Suche. Werfen wir einen Blick auf die indirekte Suche: Wenn Sie in einem Kundenportal beginnen eine Anfrage auszufüllen, wird JSM bei den Informationen, die in das Summary-Feld eingegeben wird, eine Hintergrundsuche starten. Anschließend wird JSM Ihnen genau die Artikel anzeigen, die zu Ihrer Anfrage passen. Wenn an dieser Stelle der passende Artikel angeboten werden kann, wird es für Ihre Kund*innen nicht mehr notwendig sein, weiter Felder zu befüllen, und Sie haben erfolgreich ein Service-Ticket „abgewehrt“.

Best Practice für Knowledge Base Reports

Jira Service Management verfügt über vorgefertigte Reports, mit denen man sich einen Überblick verschaffen kann, wie effizient die Dokumentation Ihren Kund*innen hilft, und ob damit eine Entlastung der Service Desk Kapazitäten einhergeht.

Betrachten wir die nachfolgende Grafik:

Hier sehen wir den “Requests resolved” Bericht, der standardmäßig in einem Service Projekt verfügbar ist.

Folgende Metriken werden hier abgebildet:

• Requests resolved with an article – dies zählt die Anzahl der gelösten Vorfälle, bei denen der JSM Agent oder die Agentin einen Artikel mit Kund*innen geteilt hat.

• Requests deflected in portal – Die Anzahl der Vorfälle, bei denen Kund*innen über die indirekte Suche einen passenden Artikel gefunden und diesen mit “Daumen hoch” markiert hat.

• Requests resolved without an article – Vorfälle in JSM, die vollkommen ohne zu Hilfenahme der Knowledge Base gelöst wurden.

Was sagen uns diese Zahlen in dem Beispiel?

Kein einziger Vorfall wurde mit der JSM Knowledge Base gelöst. Welche Gründe kann es dafür geben? Entweder der Service Desk nutzt die Vorzüge eines zentralen Wissensspeichers gar nicht, oder die Qualität der Artikel ist so schlecht, dass sie niemandem weiterhelfen. Auf alle Fälle sollte man hier die Sensibilität für die Möglichkeiten und Fähigkeiten von zentralem Wissen schärfen, da hier offensichtlich eine Menge Potenzial verschenkt wird.

Best Practices für JSM Knowledge Base

• Organisieren Sie Informationen: Ordnen Sie die Informationen nach Relevanz in Themen ein. Verwenden Sie Label, um die Durchsuchbarkeit zu verbessern.

• Halten Sie sie auf dem neuesten Stand: Überprüfen und aktualisieren Sie den Inhalt der Service Management Knowledge Base regelmäßig, um Änderungen bei Prozessen, Technologien, etc. zu berücksichtigen.

• Ermutigen Sie zur Zusammenarbeit: Fördern Sie eine Kultur des Mitwirkens, indem Sie Teammitglieder ermutigen, ihr Fachwissen weiterzugeben und der Knowledge Base wertvolle Inhalte hinzuzufügen.

• Verwenden Sie Bildmaterial: Binden Sie gegebenenfalls Diagramme oder Screenshots ein, um Textinformationen zu ergänzen und das Verständnis zu verbessern.

Dieser Artikel bietet nur einen Bruchteil der JSM Best Practices, die wir Ihnen bei Actonic mit an die Hand geben können. Buchen Sie gerne jederzeit ein kostenfreies Erstgespräch und wir finden gemeinsam die beste Lösung, das Maximum aus Ihrem Service Management zu holen!

Ich freue mich auf die Kontaktaufnahme!

Stefan Schumacher