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Jira First Response Time: eigene Jira Skripte mit Report Builder | Teil 2

Von Viktoria Kvindt•20. November 2020•Lesedauer: 2 Minuten

Egal, ob Sie in einem Support oder Help-Desk Team arbeiten: Für Ihren Erfolg und die Kundenzufriedenheit ist die schnelle Reaktion auf Probleme essenziell. Technisch ausgedrückt: Die First Reponse Time oder First Reply Time auf Tickets. Um die Antwortzeit zu berechnen, benötigen Sie einen Bericht, der die Zeit zwischen dem Eingang der Kundenanfrage und dem ersten Statuswechsel eines Supportmitarbeiters erfasst. Im Anschluss an die Berechnung der First Response Time, wird es Ihnen auch möglich sein, die durchschnittliche Response Time und die Median Response Time zu berechnen.

„First Response Time“ Bericht
in Report Builder

In unserer Report Builder Galerie bieten wir Ihnen einen solchen Bericht an, der die Berechnung erleichtert.

Der Rahmen des Berichts kann mittels JQL Advanced Search vollständig an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.

Zum Beispiel:

Project = „TEST“ AND Assignee = currenstuser () AND created > -1d

Der Bericht erfasst nun alle zeitlichen Daten für den aktuellen Nutzer, mit ihm verlinkte Tickets des Projektes Test, mit Erstellungsdatum heute und gestern.

Lesen Sie mehr über die Advanced Search mit JQL 

Wie wird die First Response Time berechnet?

Zeitpunkt des ersten Statusupdates – Zeitpunkt der Anfrage = (# Minuten) First Response Time

Die First Response Time wird errechnet, indem die Zeit der Ankunft der Anfrage von der Zeit des ersten Statusupdates abgezogen wird.

Wie wird die durchschnittliche Response Time berechnet?

Um einen Trend beobachten zu können, kann der Bericht auch die durchschnittliche First Response Time aufzeigen, indem die Summe aller First Response Times durch die Summe an Tickets dividiert wird.

[45 + 70 + 62 + 80 + 58 + 113 + 65] / 7 = 70.4 Minuten durchschnittliche First Response Time

Wie wird die Median First Response Time berechnet?

Um den Einfluss einzelner Zeitangaben zu verringern, kann der Medianwert berechnet werden. Hierfür werden alle First Response Times in nummerischer Reihenfolge aufgelistet und der Mittelwert gewählt. Für das vorherige Beispiel wäre der Medianwert 65. Mittels Medianwert wird der Einfluss von Extremwerten, wie hier 113 Minuten, reduziert.

[45, 58, 62, 65, 70, 80, 113] = 65 Minuten Median First Response Time

Vorteile des First Response Time Berichts

  • Die First Response Time dient Ihnen als USP für Marketingkampagnen.
  • Die Art der Antwort und die Dauer vermittelt Kunden einen ersten Eindruck über Ihr Supportteam.
  • Es ist wichtig zu bestimmen, welche Tickets von Bedeutung sind und dies dem Kunden mitzuteilen.
  • Umso kürzer die Response Time, um so glücklicher der Kunde.
  • Wenn eine Antwort zu lange auf sich warten lässt, kann ein Kunde den Anbieter oder den Kommunikationskanal wechseln.

Nachteile des First Response Time Berichts

  • Der First Response Bericht zeigt nur die Zeit an, spiegelt jedoch nicht die Zufriedenheit des Kunden mit der Antwort wider. Auch diese Metriken können mittels Customer Satisfaction (CSAT) ermittelt werden und Ihnen ein holistisches Bild für Ihre Kundenzufriedenheit ermöglichen.

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