Hat Sie schon einmal das Kundenfeedback erreicht, dass die Bearbeitung eines Tickets „eine Ewigkeit gedauert” hat? Was natürlich eine Übertreibung ist, bedarf dennoch einer Aufklärung. Aber wie können Sie nachprüfen, wie lange die Bearbeitung wirklich gedauert hat und wie lange der/die Kund*in auf eine erste Reaktion und Antwort warten musste?
Dazu gibt es den Key Performance Indikator (KPI, zu Deutsch: Leistungskennzahl) Erstreaktionszeit (auch Erstantwortzeit genannt). Dieser misst die Zeit, die Kund*innen warten müssen, bis sie eine erste Antwort erhalten. Weil lange Wartezeiten zu einer hohen Abwanderungsrate führen, ist es wichtig, die Erstreaktionszeit so kurz wie möglich zu halten. Um dies mit Jira zu kontrollieren, wollen wir Ihnen den Bericht First Reply and Response Time von Report Builder vorstellen.
Am Ende des Artikels finden Sie hilfreiche Tipps zur Optimierung der Reaktionszeit!
Die Erstreaktionszeit misst die Zeit, die Kund*innen bis zur ersten Antwort warten müssen, sobald sie eine Supportanfrage gestellt haben. Automatische (Abwesenheits-)Nachrichten zählen nicht in die Statistik. Je länger Kund*innen warten, umso unzufriedener sind sie und umso höher ist deren Absprungrate.
Damit Sie Ihre Kund*innen zufriedenstellen und einen erstklassigen Kundenservice auf einem konstant hohen Niveau halten, ist es notwendig, die Erstreaktionszeit zu ermitteln. Die Darstellung des Status quo in einem übersichtlichen Jira Bericht hilft Ihnen zu erkennen, wie effizient Ihr Support arbeitet und wie sich Stoßzeiten oder Feiertage auf das Ticketvolumen auswirken. So können Sie schnell Maßnahmen ergreifen, um die Erstreaktionszeit zu optimieren.
Und wie berechnet man die Erstreaktionszeit? Dazu gibt es eine einfache Formel:
Summe der Zeit bis zu einer ersten Antwort
geteilt durch die Anzahl der Anfragen (Jira Tickets)
Eine allgemeingültige Aussage zu einer guten Reaktionszeit gibt es nicht, denn diese hängt von der Branche Ihres Unternehmens ab. In einem Live-Chat beispielsweise ist eine Wartezeit von 5 Stunden offensichtlich zu lange. In der Logistik beträgt eine gute durchschnittliche Erstreaktionszeit etwa 12 Stunden. Bei Ticketsystemen wie Jira sind Erstreaktionszeiten von weniger als 24 Stunden definitiv ein guter Schnitt. Doch auch hier gilt es zwischen den Unternehmen zu differenzieren.
Bevor wir zeigen, wie Sie einen übersichtlichen Jira Bericht erstellen, ein kleiner Hinweis: Im Englischen wird für die Erstreaktionszeit der Begriff First Response Time (FRT) häufig synonym mit First Reply Time gebraucht. In unserem Bericht unterscheiden sich diese beiden KPIs jedoch etwas.
Wir definieren die Erstantwortzeit (Reply Time) wie folgt:
Die Erstantwortzeit ist die Anzahl der Minuten, die zwischen dem Einreichen einer Supportanfrage und der ersten Antwort vergehen.
Beispiel: Ein Ticket wurde erstellt und man erhält das erste „Hallo, ich habe deine Anfrage gesehen und kümmere mich drum.”
Unsere Definition der Erstreaktionszeit (First Response) ist:
Die Erstreaktionszeit ist die Anzahl der Minuten, die zwischen dem Einreichen einer Supportanfrage und der ersten Antwort vergehen, wobei der Ticketstatus geändert wird.
Beispiel: Ein Ticket wurde erstellt, indem es um Login Probleme geht. Die erste Reaktion könnte lauten: „Um dein Problem mit dem Login zu lösen, solltest du ein neues Passwort vergeben. Dazu gehst du wie folgt vor …”
Zusammengefasst ist die Erstantwortzeit ähnlich wie die Erstreaktionszeit, nur wird bei Letzterem auch der Ticketstatus geändert.
Schritt 1: Um den Report Builder Bericht zur Erstreaktionszeit zu erstellen, navigieren Sie zuerst zu „Reports” und wählen „Create report”. Dann sehen Sie folgende Übersichtsseite:
Schritt 2: Nachfolgend filtern Sie am besten zuerst nach der Kategorie „Time Management” und wählen dann den entsprechenden Berichtstyp aus.
Schritt 3: Das nächste Fenster zeigt Ihnen die Startseite des Berichts. Nach der Voreinstellung sehen Sie alle Tickets, die in den letzten 10 Tagen erstellt wurden. Sie können aber mit JQL den Zeitraum des Berichts nach Ihrem Belieben verändern. Auch die Einheit der Zeiterfassung können Sie wählen. Eine Ansicht in Tagen, Wochen oder Stunden ist ebenfalls möglich und je nach Branche empfehlenswert.
Schritt 4: Hier sehen Sie die First Reply Time (bei uns Erstantwortzeit) in Tagen, wobei auch der Durchschnitt direkt mitgerechnet wird. Wenn Sie stattdessen „First Response Time” auswählen, ändert sich die textliche Beschreibung Ihrer Auswahl. So erhalten Sie in jedem Fall den perfekten Überblick.
Schritt 5: Für die schnelle Übersicht der First Response Time können Sie auch alle Haken abwählen und sich nur die Zeit ohne weitere Informationen zu den Tickets visualisieren lassen.
Extratipp zum Scope: Wollen Sie wissen, wie bestimmte Mitarbeiter*innen performen? Dann ist dieser JQL Befehl der richtige für Sie:
Wenn Sie weitere spannende Tipps zu JQL wünschen, dann lohnt sich ein Blick in unseren Artikel: Einführung in JQL: Die Standard & erweiterte Suche in Jira.
Schritt 6: Bei dem First Reply and Response Time Bericht handelt es sich um einen Scripted Report. Das bedeutet bei Report Builder, dass Sie nach der Erstellung des Berichts diesen mit JavaScript und HTML individuell nachbearbeiten können. Dazu klicken Sie zuerst den„Bearbeiten-Button”.
Schritt 7: Im Anschluss können Sie den Code ändern:
Aber auch mit weniger Programmiererfahrung können Sie die voreingestellte Ansicht beispielsweise auf Kuchen- oder Balkendiagramm umstellen:
Sobald Sie Ihre Daten ermittelt haben, ist es Zeit zu handeln. Wir verraten Ihnen einige Tipps, wie Sie Ihre Erstreaktionszeit optimieren:
Schulen Sie Ihren Support. Er sollte Ihre Produkte sowie Ihre Leistungen in- und auswendig kennen.
Definieren Sie klar Ihre KPIs und teilen Sie diese auch in Ihrem Team! Mit einem gemeinsamen Ziel vor Augen kann der Support besser (re-)agieren.
Richten Sie Eskalationsprozesse ein, welche Anfragen an erfahrenere Supportmitarbeiter*innen eskalieren, sobald einmal nicht direkt geholfen werden kann.
Die Wartezeit zur nächsten Reaktion sollte von Ihrem Team proaktiv genutzt werden. Beispielsweise könnte Ihr Support das Kundenverhalten analysieren und dadurch zukünftig besser auf die spezifischen Wünsche eingehen.
Nutzen Sie diverse Kommunikationskanäle und evaluieren Sie, wie die Kommunikation am schnellsten und besten verläuft.
Sie sehen also: Um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen und Ihre Kund*innen zufriedenzustellen, ist eine kurze Erstreaktionszeit unerlässlich. Diese können Sie in Jira einfach mit dem First Reply and Response Time Bericht von Report Builder ermitteln. Sobald Sie den Stand der Dinge analysiert haben, können Sie die Reaktionszeit kürzen und dadurch den Supportprozess optimieren.
Wir bieten Ihnen Report Builder in einer 30-tägigen kostenfreien Version an. In wenigen einfachen Schritten erstellen Sie einen übersichtlichen Bericht und finden heraus, an welchen Schrauben Sie drehen können, um Ihre Erstreaktionszeit zu optimieren.
Probieren Sie es gleich aus!
