Smarte ITSM Lösungen beim Atlassian Day 2023

META-INF Atlassian Day 2023

Dieses Jahr sind wir mit einer ganz besonderen Mission nach Budapest gereist, nämlich der, Ihre ITSM-Rätsel zu lösen. Dabei nehmen wir die vorliegenden Daten, suchen nach Hinweisen, schließen das Unmögliche aus und gelangen letztlich zur Lösung aller Rätsel. Ein bisschen Detektivarbeit, wie bei Sherlock Holmes. Aber auch der allerbeste Meisterdetektiv ist ohne Unterstützung nicht annähernd so erfolgreich. Jeder benötigt einen Sidekick.

Bei Holmes war das Watson.

Bei Ihren ITSM-Rätseln ist das Report Builder.

Report Builder ist eine innovative Jira Reporting App, die mit zahlreichen Berichtsvorlagen direkt einsatzbereit ist, um die Leistung Ihres ITSM-Teams zu analysieren. Während der Messe haben wir mit vielen Besucher*innen an unserem Stand gesprochen, um die Detektivarbeit zu erleichtern. Hier gab es die Möglichkeit, bei unserem Standspiel Geschicklichkeit zu beweisen und einige kostenfreie Lizenzen für den ITSM Watson, Report Builder, zu gewinnen.

Herzlichen Glückwunsch an alle Gewinner*innen!

So entdecken Sie die Wahrheit Ihrer ITSM Daten

Wie vergangenes Jahr hat Andreas Springer eine Präsentation gehalten. Dieses Jahr war das Thema: „Uncover The Truth About Your ITSM Data – Performance Reporting Pitfalls Explained”. Andreas hat vier neue ITSM Berichtstypen von Report Builder vorgestellt und ging darauf ein, wie man die richtigen Fragen stellt und Metriken wählt, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherzustellen.

• ITSM-Rätsel: Genügt es, eine kurze Antwortzeit sicherzustellen?

  • Watsons Rat: Antwort ist nicht gleich Lösung. Eine automatische Bot-Antwort auf eine Kundenfrage ist zwar eine schnelle Rückmeldung, doch ist sie auch die Lösung des Problems? Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, sollten Sie zwischen den Metriken First Reply und First Response unterscheiden. Unser Bericht First Reply and First Response unterstützt Sie dabei.

• ITSM-Rätsel: Hauptsache, die Tickets sind schnell geschlossen, oder?

  • Watsons Rat: Jira Tickets sollten auch nach dem Schließen im Auge behalten werden, da sie nicht selten von Kund*innen erneut geöffnet werden, falls die initiale Lösung nicht zufriedenstellend war. Die Balance zwischen Closed vs. Reopened Vorgängen zeigt, welche Lösungen wirklich ertragreich sind, und wo das Vorgangsmanagement optimiert werden kann.

• ITSM-Rätsel: Was, wenn alle Metriken stimmen, aber die Kunden trotzdem nicht zufrieden sind?

  • Watsons Rat: Studien zeigen, dass bei jeder Neuzuweisung eines Jira Vorgangs innerhalb eines Support Teams 2 Stunden kostbare Zeit verloren gehen. Dementsprechend steigt auch die Zeit bis zur Problemlösung an und auch der Kontakt zu mehreren Mitarbeitenden kann die Kundenzufriedenheit verringern. Unser einzigartiger Ticket Bouncing Report analysiert, wie oft Vorgänge an andere Teammitglieder weitergereicht werden. Identifizieren Sie auf diese Weise, wo Schulungsbedarf, Umstrukturierung oder Prozessoptimierung notwendig ist.

Bei seiner Präsentation hat Andreas auch erklärt, wie man ITSM Berichte von Report Builder schnell und einfach zum eigenen Jira Dashboard hinzufügt:

Neben zahlreichen Exportfunktionen (PDF, PNG, CSV, JSON) bietet Report Builder zusätzlich zu seinem No-Coding-Ansatz die Möglichkeit, erstellte Berichte im Code anzupassen, oder Ihren eigenen Bericht von Grund auf zu erstellen.

Und für alle, die viele Ideen, aber wenig Ressourcen besitzen, ist unser Report Building Service gemacht. Auf Anfrage erstellen wir eigens für Sie einen individuellen Berichtstyp.

Bis bald, Atlassian Day!

Der Atlassian Day 2023 war für unser Team wieder einmal ein voller Erfolg, bei dem auch der Spaß nicht zu kurz kam. Besonders die glücklichen Gewinner*innen bei unserem Glücksspiel haben uns gefreut. Doch nicht nur sie haben die Chance auf einen starken Helfer an ihrer Seite. Auch Sie können Report Builder für 30 Tage testen oder eine kostenfreie Demo vereinbaren!