„Wenn du dir ein Ziel setzt, verfolge es.”

Um die Wünsche der Kund*innen zu erfüllen, bedarf es oft besonderen Fachwissens. Viele IT-Consultants spezialisieren sich auf bestimmte Gebiete, um den Anforderungen gerecht zu werden. Gregor Kasmann hat sich auf Kundenzufriedenheit spezialisiert. Seit fast 20 Jahren ist er professionell in der Informationstechnologie unterwegs und hat dabei einiges erlebt. Hier berichtet er exklusiv von den Herausforderungen im IT-Consulting – und wie man sie lösen kann.

Laut einem Branchenbericht von Deltek: „Insight to Action – The Future of the Professional Services Industry” ist die größte Herausforderung für Professional Services derzeit, das Vertrauen der Kund*innen zu bewahren. Welche Rolle spielt Vertrauen im Consulting und was sind deine Best Practises?

Um sich Vertrauen zu verdienen, muss man kompetent sein. Kompetenz basiert einerseits auf Zuverlässigkeit, zeitlich wie qualitativ. Abgaben, die zwar innerhalb der Frist geliefert werden, jedoch Kund*innen nicht zufriedenstellen, sind nicht zielführend. Darüber hinaus bedeutet Kompetenz, den Kunden an die Hand zu nehmen, sich in ihn hineinzuversetzen und ihn nach seinen Bedürfnissen zu begleiten. Denn jedes Unternehmen ist anders und hat andere Ansprüche. Und das ist eine der größten Herausforderungen im IT-Consulting: Man muss fähig sein, Kund*innen zu verstehen.

Kundenzufriedenheit ist auch das Stichwort bei Actonic. Sie ist der wichtigste Qualitätsmaßstab. Was sind die Probleme, wenn man allen Beteiligten einen Mehrwert liefern will? Was sind die Lösungsstrategien?

Oft ist das Problem, dass der/die Kund*in selbst nicht so recht weiß, welche Lösung am besten zu seinen Wünschen und Anforderungen passt. Hierbei handelt es sich um ein grundlegend menschliches Problem. Oft sehnt man sich nach einem immateriellen Wert, einem Gefühl und hofft, mit einer bestimmten Methode oder einem Statussymbol dieses Gefühl zu erreichen. Hervorragendes IT-Consulting besteht darin, den Kund*innen aktiv zuzuhören, eine genaue Anforderungsanalyse zu tätigen und im Anschluss die genau passende Lösung zu entwickeln. Diese Herausforderung wird gemeistert, indem man die Erwartungshaltung der Kund*innen unmissverständlich klärt, denn 50 % des Erfolgs liegen in den ersten 10 % des Projekts.

Was sind deine Erfahrungen mit näher rückenden Deadlines? Hast du Tipps, mit Zeitdruck und hohen/wechselnden Anforderungen umzugehen?

Selbstorganisation ist das Schlagwort. Man kann keine Projekte leiten, wenn man sich selbst nicht organisieren kann. Agiles Projektmanagement und agile Unternehmen funktionieren nur durch strukturierte Selbstorganisation. Früher gab es noch Manager*innen, die dich organisiert haben. Die neue Generation will aber selbstbestimmt arbeiten. Dabei vergessen viele allerdings die andere Seite der Selbstbestimmung, nämlich die Verantwortung. Freiheit bedeutet immer auch Verantwortung und viele IT-Consultants scheitern an dieser Herausforderung. Daher ist es wichtig, sich zu fokussieren und Prioritäten zu setzen.

Und wie setzt du Prioritäten in IT-Consulting?

Oft ist man im Consulting für viele komplexe Projekte verantwortlich. Eine bessere Übersicht wird erreicht, wenn große Projekte in leichter überschaubare Teilziele heruntergebrochen werden. Dann können Prioritäten gesetzt und Liefertermine eingehalten werden. Es ist wichtig, dabei realistisch zu denken und sich selbst gut einschätzen zu können. Selbstreflexion ist das A und O. Was man sich vornimmt, hält man auch ein. Wenn du dir ein Ziel setzt, verfolge es! Setzt du dir 100 Ziele, bist du schon zum Scheitern verurteilt. Ordne deine Gedanken, schreibe sie nieder, lerne deine Potenziale kennen und setze sie um.

IT-Consultants sind die Schnittstelle zwischen Manager*innen, Ingenieur*innen und Entwickler*innen. Was sind die Herausforderungen dieser Dolmetscher-Tätigkeit?

In langen Gesprächen mit der Entwicklung muss man bis auf die Code-Ebene hinab alles erklären können, bei Stakeholdern hingegen aber kurz und knapp. Hier gilt es, den Fachjargon in die Sprache der Kund*innen zu übersetzen. Dazu benötigt man natürlich exzellentes Fach- sowie Branchenwissen und sollte klassisch wie agil hervorragend geschult sein. Kommunikationsskills und das Einfühlungsvermögen in die Kundenperspektive sind auch hier wieder essenziell.

Als IT-Consultant muss man Fachwissen auch visuell ansprechend darstellen können. Hast du Tipps gegen Lampenfieber vor einem Training?

Mittlerweile fühle ich kein Lampenfieber mehr … aber früher hatte ich es natürlich auch. Vorbereitung ist alles. Deswegen ist es sinnvoll, in einem Vorab-Termin mit den Kund*innen die Erwartungshaltung zu klären. Je besser ich etwas kenne, umso weniger entstehen (unbegründete) Ängste. Darüber hinaus sollte man sich auch fachlich einwandfrei vorbereiten. Bei Actonic beispielsweise wird kein/e Consultant direkt ins kalte Wasser geworfen, wir machen Dry Runs vor dem ersten Training, damit sich unsere Kolleg*innen sicher fühlen. Denn sobald man selbstsicher ist, strahlt man auch Kompetenz aus. Und schließlich ist gute Vorbereitung auch eine Sache des Respekts dem Kunden gegenüber. Nervosität gehört am Anfang der Karriere sicherlich dazu. Dann ist es kein Problem zu sagen „Ich bin heute sehr aufgeregt, es sind so viele Leute da.” Im Gegenteil ist solch eine Aussage oft ein Eisbrecher.

Welche Rolle spielen Zertifizierungen im Consulting?

Meiner Meinung nach, sollte man sich beweisen, indem man sich beweist. Da Deutschland ein sehr bürokratisches Land ist, werden hier Dinge bewiesen, indem man beispielsweise Zertifikate vorlegt. In den USA sieht es anders aus. Da zählen sichtbare Erfolge als Qualitätsindikator. Hierzulande sind Zertifikate ausschlaggebend.

Hast du zum Abschluss ein paar Extra-Tipps, wie man die Herausforderungen im IT-Consulting im Alltag meistert?

Wenn dein Ziel das Mittelmaß ist, wirst du immer unter dem Durchschnitt bleiben! Nur, wenn du einer der besten sein willst, wirst du hochwertige Arbeit abliefern. Setze dir zum Ziel, die Kund*innen wie Familienmitglieder zu beraten. Für Freunde und Familie wird man auch bei Dingen, von denen man sonst nicht viel versteht, direkt zum Experten. Dazu muss man aber auch den Markt verstehen. Oder den Ehrgeiz besitzen, Wissenslücken aufzufüllen. Schließlich kann man alles lernen – nicht aber, Kund*innen zu verstehen. Dieser Soft Skill darf im Alltag nicht zu kurz kommen. Zuhören ist generell sehr wichtig, auch wenn es um Kritik geht. Man muss Kritik nicht als destruktive Kränkung der eigenen Person verstehen, sondern als konstruktive Chance, sich selbst zu verbessern. Denn wenn du konstruktive Kritik annimmst und daraus lernst, bist du unschlagbar – wer soll dich aufhalten?

Was macht ein IT-Consultant?

IT-Consultants beraten Unternehmen bei der Einführung und Unterstützung von IT-Systemen und Anwendungen. Von der Planung bis zur Umsetzung eines Projekts ist der/die Consultant der erste Ansprechpartner für die Kund*innen. Sie erstellen Konzepte, übernehmen die Projektleitung und besitzen ausgezeichnete Computerkenntnisse und Verständnis für die eingesetzte Hard- und Software. Dabei ist der Arbeitsalltag äußerst anspruchsvoll und abwechslungsreich: Viele Reisen, Schulungen, lange Arbeitstage und ständige Erreichbarkeit prägen das Berufsbild.

„Wenn dein Ziel das Mittelmaß ist, wirst du immer unter dem Durchschnitt bleiben!

Über Gregor Kasmann

Angefangen von Windows-Netzwerk-Administration über Projektmanagement bis hin zur Arbeit als Dev Ops: Gregor Kasmann hat seine Fähigkeiten bereits in unzähligen Bereichen bewiesen. Auch Change- und Test-Management gehören zum Portfolio des Principal IT-Consultants.

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