ITSM Tool: Offene Jira Service Tickets schnell finden und erledigen - Actonic GmbH

ITSM Tool: Offene Jira Service Tickets schnell finden und erledigen

ITSM tool


Ein wahrhaft qualitatives IT-Service Management (ITSM) zeichnet sich durch die schnelle Beantwortung und Erledigung von Kundenanfragen aus. Diese werden in Jira (Service Desk/Management) in Form von Tickets angelegt. Wenn Sie herausfinden möchten, wie funktionstüchtig Ihr Service- und Support-Team arbeitet, lohnt sich ein Blick in die offenen Jira Service Tickets. Doch wo findet sich ein strukturierter Überblick? Wer sind die verantwortlichen Bearbeiter*innen und wie lange sind die Tickets schon offen?

Komplexe JQL-Befehle gewähren Ihnen Antworten auf diese Fragen.

Oder Sie entscheiden sich für eine Lösung, die nicht nur in wenigen Klicks erledigt ist, sondern auch visuell ansprechend die Leistung Ihres Support-Teams darstellt. Die grafische Darstellung des Status quo ist gerade für die Berichterstattung gegenüber Stakeholdern von großem Vorteil.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen eine dieser Lösungen vor, den Bericht: „Open Service Desk Tickets by Status” von Report Builder.

Wie funktioniert das Jira IT-Ticketing-System?

Bevor wir den Bericht erklären, wollen wir einen genaueren Blick auf das grundlegende IT-Ticketing System werfen und wie Jira bei dieser Arbeit helfen kann.

Bei einem IT-Ticketing System in Jira erstellen Kund*innen Vorgänge in Form von Jira Tickets, welche von dem Support-Team bearbeitet, gegebenenfalls eskaliert und gelöst werden. In dem Jira Service Ticket werden sämtliche Interaktionen (auch intern) aufgezeichnet.

Eine Software für Service Tickets hilft, die eingehenden Tickets zu protokollieren, sortieren und die Bearbeitungszeit zu quantifizieren. Deswegen gibt es Jira Service Management (ehemals Jira Service Desk). Diese effiziente ITSM-Lösung befähigt Teams weltweit, agil auf geschäftliche Veränderungen zu reagieren und das Serviceerlebnis für alle Kund*innen zu perfektionieren.

Offene Jira Tickets tracken

Um Ihr Team ideal auszulasten und messbare Fortschritte zu erreichen, ist es essenziell, die aktuelle Leistung zu tracken. Nur wenn Sie wissen, wo Sie sich aktuell befinden, können Sie entscheiden, wohin Sie wollen und was Sie dafür tun müssen.

Eine userfreundliche, schnelle und visuell ansprechende Lösung ist der „Open Service Desk Tickets by Status” Bericht.

So funktioniert der „Open Service Desk Tickets by Status” Bericht

Schritt 1: Um den Report Builder Bericht „Open Service Desk Tickets by Status” zu erstellen, navigieren Sie zuerst zur Startseite, um Berichte zu erstellen. Ändern Sie die Ansicht, wählen Sie den Filter „Time Management” und wählen Sie den entsprechenden Bericht aus.

Schritt 2: Dann sehen Sie diese Ansicht, welche Sie darauf aufmerksam macht, Ihre eigenen Parameter zu wählen.

Schritt 3: Je nachdem, was Sie sich für einen Bericht wünschen, suchen Sie sich einen oder mehrere Benutzer*innen aus, welche Sie tracken möchten. Anschließend wählen Sie einen Zeitrahmen, der die offenen Tickets eingrenzt. Hierbei können Sie entweder auf der rechten Seite bereits voreingestellte Zeitrahmen (wie Tag, Woche oder Monat) auswählen oder links ganz spezifisch aus der Kalenderansicht wählen.

Schritt 4: Klicken Sie auf die rot umrandete Schaltfläche, um die Seite zu erneuern und Ihre neue Auswahl anzuzeigen.

Schritt 5: In unserem Beispiel sehen Sie die einzelnen Berichte für jede der ausgewählten Personen. Bei uns sind die Ticketstatus unterteilt in „Zu Erledigen”, „Erledigt”, „In Bearbeitung”, „Warten auf Feedback” und „Backlog”. Die Balkenlänge symbolisiert die Menge an Jira Service Tickets. So ist es Ihnen auf einen Blick möglich, die Auslastung und Performance einzelner Mitarbeiter*innen direkt miteinander zu vergleichen.

Schritt 6: Je länger ein Ticket nicht bearbeitet wird, umso dunkler ist die Farbe des Balkens im Diagramm. Wenn ein Ticket bereits länger als 20 Tage offen geblieben ist, färbt sich der Balken dunkelrot.

Schritt 7: Der „Open Service Desk Tickets by Status” Bericht ist ein Scripted Report von Report Builder. Das bedeutet, dass Sie nach dem erstmaligen Speichern des Berichts diesen mit HTML und JavaScript bearbeiten können. Hier sehen Sie beispielsweise, wie Sie eigenständig den Code anpassen können. Auch schnelle Änderungen der Anzeige in Kuchen- und Balkendiagramm sind mit wenigen Klicks möglich.

Vorteile dieses Berichts für offene Jira Tickets

  • Ressourcenplanung des Support-Teams auf neuem Niveau

  • Reduzierung von Risiken und Stolpersteinen

  • Langfristige Senkung der IT-Kosten

  • Erhöhung der Flexibilität und Agilität im Team

  • Hohe Servicequalität und Kundenzufriedenheit

Wenn Sie ein wirklich leistungsfähiges ITSM betreiben wollen, ist ein smartes Ticketsystem wie Jira unverzichtbar. Um das Maximum aus Ihrem Kundenservice und Support-Team herauszuholen, lohnt es sich in jedem Fall, offene Tickets im Blick zu behalten. Dies gelingt Ihnen unkompliziert und schnell mit dem Report Builder Bericht: „Open Service Desk Tickets by Status”.

Welche Jira Tickets sind noch offen? Wer ist für wie viele Jira Tickets verantwortlich? Wie lange sind die Vorgänge schon ungelöst?

Diese und viele weitere Fragen werden Ihnen durch den vorgestellten Bericht mit wenigen Klicks beantwortet und zusätzlich visuell ansprechend dargestellt.

Überzeugen Sie sich selbst mit der kostenfreien Testversion!

Perfektes Jira Reporting mit Report Builder

  • Individuelle Jira-Berichte einfach erstellen
  • Eine klare Roadmap für Sie und Ihr Team
  • Weisen Sie Ihre Ressourcen effizient zu
Zum Atlassian Marketplace