ITSM Key Metrics: eigene Jira Skripte mit Report Builder | Teil 6 - Actonic GmbH

ITSM Key Metrics: eigene Jira Skripte mit Report Builder | Teil 6

Service Management: Key Metrics


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Für die Fortschrittskontrolle, Produktivitätssteigerung und Kommunikation mit Kunden benötigen Service Management Teams und deren Leiter Einblick in wichtige Kennzahlen. Zum einen, um Ressourcen verwalten zu können, zum anderen um Kunden die Einhaltung von vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) kommunizieren zu können.

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Report Builder Bericht
„Service Management: Key Metrics“

Ein wichtiger Messwert ist im Support die Anzahl der Tickets, die an den Support gestellt werden, sowie die Reaktionszeit auf eben diese Tickets. Herkömmliche Ticketsysteme wie Jira Service Management oder Zendesk bieten standardmäßig oftmals eine Kontrolle dieser Metriken über integrierte Berichte an. Jedoch erweitert unsere App Report Builder, und die darin enthaltenen Servive Management Berichte diese Funktionen.

Das kann der Bericht

Die erwähnte Berechnung übernimmt unser Report Builder Bericht „Service Management: Key Metrics“. Der Bericht unterstützt dabei, schnell und einfach Einblick in die wichtigsten Kennzahlen Ihres Service Management Systems zu erhalten.

Der Bericht zeigt die monatlichen Veränderungen von wichtigen Metriken Ihres Supports. Mittels Umfangwähler (scope picker) kann zum Beispiel ein Projekt ausgewählt werden, dessen Zahlen geprüft werden sollen. Die Kennzahlen zeigen die Summe an Tickets der letzten 30 Tage, im prozentualen Vergleich zu den vorherigen 30 Tagen.  Zusätzlich berechnet der Bericht auch den Medianwert der Antwortzeiten für die angezeigten Tickets.

Die beiden im Bericht enthaltenen Werte sind:

  • Tickets erstellt in den letzten 30 Tagen
  • Median First Reply Time: Der Medianwert für die vergangene Zeit zwischen Ticketerstellung und der ersten Antwort eines Mitarbeiters.

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