Vorgangstyp (Issue type) vs. Anfragetyp (Request type) in Jira Service Management – brauche ich wirklich beide?
Vorgangstyp vs. Anfragetyp
Schon mal gefragt, warum man sich in Jira Service Management (JSM) überhaupt mit Anfragetypen beschäftigen soll? Was ist eigentlich der Unterschied zwischen Vorgangstyp und Anfragetyp in Jira?
Anfragetypen wirken auf den ersten Blick wie zusätzliche Bürokratie – wir haben doch schon Arbeitstypen (Vorgangstypen), das müsste doch reichen!
Nein, reicht es nicht.
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Vorgangstypen sind das, womit dein Service‑Team intern in Jira arbeitet.
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Anfragetypen sind die benutzerfreundlichen Formulare, die Kunden ausfüllen, um genau diese Vorgänge zu erstellen.
So funktioniert es
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Anfragetyp (kundenseitiges Formular) |
Zugehöriger Vorgangstyp (agentenseitig) |
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„Ich habe mein Passwort vergessen“ |
Serviceanfrage (Service Request) |
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„Neues Laptop anfordern“ |
Serviceanfrage (Service Request) |
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„Zugriff auf SaaS‑Tool“ |
Serviceanfrage (Service Request) |
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„Etwas ist kaputt“ |
Störung (Incident) |
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„Website ist nicht erreichbar“ |
Störung (Incident) |
Alle oben genannten Formulare („Neues Laptop“, „Passwort zurücksetzen“, „Zugriff auf SaaS‑Tool“) erzeugen denselben Vorgangstyp Serviceanfrage in der Warteschlange – aber jedes Formular …
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zeigt nur die Felder, die für das Szenario nötig sind (z. B. Laptop‑Modell statt System‑Benutzername),
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hat eigenen verständlichen Namen, eigenes Icon und Hilfetext im Portal,
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kann in einer anderen Portalgruppe liegen („Hardware“, „Accounts“ usw.),
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kann eigene Automatisierungen auslösen, weil du auf Anfragetyp = „Neues Laptop anfordern“ filtern kannst.
So handhaben wir das bei Actonic.
Warum mehrere Anfragetypen für einen Vorgangstyp?
Mehrere Anfragetypen geben dir die volle Kontrolle über zwei völlig unterschiedliche Blickwinkel:
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Wer schaut? |
Was sieht er? |
Warum ist das wichtig? |
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Agenten / IT‑Team (in Jira) |
Vorgangstyp, z. B. Serviceanfrage, Störung, Änderung |
Steuert Workflow‑Schritte, SLAs, Felder und Berichte. |
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Kunden / Mitarbeitende (Help Center) |
Anfragetyp, z. B. „Passwort zurücksetzen“, „Laptop bestellen“ |
Macht glasklar, wie man Hilfe anfordert und welche Infos nötig sind. |
Wie die beiden Ebenen zusammenhängen
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Ein Vorgangstyp kann viele Anfragetypen haben – z. B. liefert der einzige Vorgangstyp Serviceanfrage die Anfragetypen „Neuer Monitor“, „VPN‑Zugang“ und „Allgemeine Frage“.
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Ein Anfragetyp muss genau einem Vorgangstyp zugeordnet sein (nie umgekehrt).
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Ändert man Workflow oder Felder des Vorgangstyps, erben alle verknüpften Anfragetypen diese Anpassung.
Was bringt der Aufwand?
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Nutzen |
Vorteil in der Praxis |
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Sauberes Kundenportal |
Nutzer sehen Klartext („Mein Bildschirm ist gesprungen“) statt IT‑Jargon („Störung – geringe Priorität“). |
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Weniger Konfigurations‑Overhead |
Halte eine schlanke Liste an Vorgangstypen; füge einfach neue Anfragetypen hinzu, wenn neue Szenarien auftauchen. |
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Gezielte Automatisierung & SLAs |
Regeln können auf Anfragetyp = „Laptop bestellen“ reagieren, obwohl darunter immer noch eine Serviceanfrage steckt. |
Wie erstelle ich einen Anfragetyp in Jira Service Management?
Nur drei Schritte:
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Anfragetyp hinzufügen
Projekteinstellungen → Anfragetypen → Anfragetyp erstellen
(leer, Vorlage oder KI‑Hilfe auswählen). -
Portal‑Formular gestalten
Die wirklich benötigten Felder per Drag‑and‑Drop hinzufügen, in Klartext umbenennen, Nerd‑Felder ausblenden. -
Speichern & testen
Help Center als Benutzer öffnen und checken, ob alles logisch aussieht und sich richtig anfühlt.
Damit behält dein Team intern die volle Prozesskontrolle, während Kunden ein verständliches, selbsterklärendes Portal erhalten - das Beste aus beiden Welten.
So einfach ist das – probier es selbst aus!
Spickzettel
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Wenn du hörst … |
Denk an … |
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„Vorgangstyp“ |
Motor! So verarbeitet Jira das Ticket. |
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„Anfragetyp“ |
Eingangstür! So stellen Nutzer ihre Anfrage. |
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„Viele Anfragetypen auf einen Vorgangstyp“ |
Viele Türen, derselbe Raum dahinter. |
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„Warum erscheint mein neues Feld nicht im Formular?“ |
Es ist noch nicht auf dem Screen des Vorgangstyps. |
Fazit
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Vorgangstypen halten deinen internen Prozess stabil.
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Anfragetypen machen deine Kunden glücklich.
Denk an die Vorgangstypen als Skelett und die Anfragetypen als Kostüm: Zusammen sorgen sie für ein aufgeräumtes Service‑Desk und geben den Nutzern einen kinderleichten Weg, genau das anzufordern, was sie brauchen.