Erfolgreiches Jira Service Management Reporting mit Beispielen

Was ist IT Service Management?

IT Service Management (ITSM) umfasst Planung, Implementierung, Verwaltung und Unterstützung von IT-Diensten in einem Unternehmen. Zu diesen Diensten gehört auch die Beantwortung von Kundenanfragen. Schließlich sind erstklassige Produkte nicht alles. Auch der Service um die Produkte muss stimmen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Die Verwendung von besten ITSM-Praktiken und Reportings unterstützt Sie dabei, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und so Ihre Servicequalität zu verbessern.

Was ist ein Service Desk oder Help-Desk?

Ein Service Desk (oder auch Help-Desk) ist eine essenzielle wichtige Funktion zwischen Ihren Kund*innen (internen sowie extern) und Ihrer IT. Hier können Kund*innen Ihre Probleme und Fragen artikulieren, welche dann vom Team beantwortet und gelöst werden. Im Service Desk findet nicht nur die Annahme der Kundenanliegen statt, sondern auch die Klassifizierung, Priorisierung, Zuweisung und Überwachung von Tickets sowie die Funktion einer zentralen Anlaufstelle für alle Anfragen.

Eine der beliebtesten ITSM Help-Desk Angebote ist Jira Service Management (früher genannt: Jira Service Desk). Damit Sie wissen, wie Sie Ihren Support verbessern können, bietet sich das Jira Service Management Reporting an.

Reporting in Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) ist eine Softwarelösung, die auf Atlassians Jira Plattform basiert und in Jira Software mühelos integriert werden kann. JSM liefert Ihnen alle Funktionen, die Sie für ein effizientes Incident-, Request-, Change-, Problem-, Release- und Knowledge-Management benötigen. Dank eines übersichtlichen Ticketsystems, wie Sie es von Jira Software kennen, werden Supportanfragen angelegt und können auf übersichtlichen Dashboards schnell bearbeitet werden.

Dank des Reportings in Jira Service Management erhalten Sie umfassende Einblicke in die Support-Performance klassischer Funktionen wie Service Desk, Application Management, Technical Management, IT Operations oder beliebige Set-ups für DevOps, Chat Ops und Service Swarming Teams. Die Verfolgung wichtiger Kennzahlen wie Bearbeitungszeit oder First Response Time hilft Ihnen, Engpässe zu identifizieren und Optimierungspotenziale für Ihr Serviceteam zu entdecken, um letztlich eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Die Vorteile von Jira Service Management

• Modernes ITSM Ticketsystem zum Tracking von Supportanfragen

• Vereinfachte Ansicht für Ihre Kund*innen

• Beste Überwachung Ihrer Service-Level-Agreements (SLAs)

• Effizientes Management von Vorfällen und anderen IT-Prozessen

• Automatisierte Workflows und SLA-Verwaltung

• Umfangreiche Reporting- und Analysemöglichkeiten

Standardberichte in Jira Service Management

Jira Service Management bietet Ihnen eine Vielzahl von sofort einsetzbaren Standardberichten, mit denen Sie wichtige Informationen über Ihren Service-Desk und die Leistung Ihres Support-Teams erlangen.

Die folgenden Standardberichte sind in JSM Cloud verfügbar:

• „Workload-Bericht“: Dieser Bericht listet die Anzahl der Anfragen auf, die Ihren ITSM Agenten zugewiesen sind, und gibt Ihnen einen Überblick über deren Arbeitsbelastung.

• „Zufriedenheitsbericht“: Dieser Bericht listet die durchschnittliche Kundenzufriedenheit für Ihr Team auf.

• „Abgelehnte Anfragen-Bericht“: Dieser Bericht listet die Anzahl der Fälle auf, in denen Ihre Kund*innen Wissensdatenbankartikel im Portal angesehen und als hilfreich empfunden haben.

• „Gelöste Anfragen-Bericht“: Dieser Bericht listet die Anzahl der JSM Anfragen auf, die mit und ohne Nutzung von Wissensdatenbankartikeln gelöst wurden.

Benutzerdefinierte Berichte in Jira Service Management

Standardberichte in Jira Service Management erlauben eine schnelle Berichterstattung an Stakeholder. Allerdings decken sie nicht alle KPIs ab.

Benutzerdefinierte Berichte in JSM sind im Gegensatz zu Standardberichten bearbeitbar. Sie können mit ihnen individuelle Metriken überwachen und sogar Ihren eigenen benutzerdefinierten Service Management Bericht erstellen. Dadurch besitzen Sie mehr Flexibilität an die Anpassung Ihrer Teamziele sowie die Messung Ihrer Kennzahlen.

Finden Sie hier die komplette Liste der benutzerdefinierten JSM Berichte.

Hier die Erklärung einiger beliebter JSM Berichte:

• „Created vs resolved”: Dieser Bericht ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der erstellten und gelösten Anfragen im Service Desk im Laufe der Zeit zu verfolgen. So überblicken Sie schnell die Arbeitsbelastung und Effizienz Ihres ITSM Teams.

• „Zeit bis zur Lösung”: Mit diesem Bericht können Sie die Zeit vergleichen, die von Ihrem Support-Team benötigt wird, um Anfragen nach ihrem Typ oder ihrer Priorität zu lösen. Engpässe können mit diesem Bericht gut erkannt werden.

• „Serviceanfragen”: Dieser Bericht kategorisiert und zeigt die verschiedenen Arten von Serviceanfragen an, die in Ihrem ITSM Projekt eingegangen sind.

ITSM-Reporting mit Jira-Dashboards

Das Jira-Dashboard ist im eigentlichen Sinne kein eigenständiger Bericht. Doch eine hervorragende Möglichkeit, vorhandene Berichte in Jira Service Management zu präsentieren. Auf diese Art können Sie und Ihr ITSM Team die Fortschritte von Serviceprozessen und Trends schnell überblicken und datengesteuerte Entscheidungen treffen.

Durch die Visualisierung Ihres ITSM Reportings auf dem Jira Dashboard können SLAs, Incident- und Vorgangstatistiken auf einen Blick angezeigt und miteinander verglichen werden. Das ist primär dann von unschätzbarem Wert, wenn Sie mehrere Support-Teams leiten und Projekte überwachen.

JSM Berichte mit JQL

Wenn Sie mit der Jira Query Language (JQL) vertraut sind, können Sie beim Reporting benutzerdefinierte Abfragen erstellen. Mit JQL sind auch komplexe Filter schnell erstellt, um spezifische Daten für Berichtszwecke zu extrahieren. Neben immenser Zeitersparnis bei der Berichterstellung profitieren Sie mit JQL von einer einfachen Datenkonsolidierung, die eine ganzheitliche Sicht auf das Service Management ermöglicht.

JQL Beispiele für ITSM Berichte

Falls Sie Inspiration für JQL Abfragen für Ihr Service Management Reporting benötigen, kommen hier einige Beispiele:

• Beispiel 1: Erstellung eines Berichts über über Vorfälle, die im letzten Monat erstellt wurden und sich noch im Status „Offen“ befinden

  • JQL-Abfrage: project = „ITSM [your project name]“ AND issuetype = „[System] Incident“ AND status = „Open“ AND created >= startOfMonth(-1) AND created <= endOfMonth(-1)

• Beispiel 2: Erstellung eines Berichts über Serviceanfragen, die im letzten Monat erstellt wurden und sich noch im Status „Offen“ befinden

  • JQL-Abfrage: project = „ITSM [Ihr Projektname]“ AND issuetype = „[System] Serviceanfrage“ AND status = „Open“ AND assignee = „Agentenname“

Jira Service Management Reporting mit benutzerdefinierten Berichten

Wenn Sie also ein effizientes und erfolgreiches Jira Service Management Reporting betreiben wollen, um die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen sicherzustellen, lohnt es sich, ein Tool zu verwenden, was Ihnen folgende Vorteile bietet:

• Benutzerdefinierte Berichte

• Verwendung von JQL

• Integration in Jira Dashboards

• Exportfunktionen

Actonics Report Builder ist ein solches Tool. Die Berichtsapp ist über den Atlassian Marketplace schnell und einfach zum Testen verfügbar. Neben agilen Berichtstypen versorgt Report Builder Sie mit gezielten ITSM Berichten, inspiriert von den Standardberichten, die Sie bereits aus Jira Service Management kennen.

Warum sich die Verwendung von Report Builders ITSM Berichten lohnt?

Hier der Vergleich:

ITSM Standardberichte vs. Report Bilder

Created vs. Resolved

Eines der grundlegenden Prinzipien eines effektiven IT-Managements ist die Aufrechterhaltung eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen eingehenden und ausgehenden Anfragen. Dies bedeutet, dass der Fluss der ein- und ausgehenden Tickets verwaltet werden muss, um eine effiziente Lösung und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Dieses Konzept ist IT-Manager*innen wohlbekannt, aber die standardmäßigen Berichte von Jira bieten nicht den besten Einblick in diese wichtige Kennzahl.

Der Hauptzweck des Berichts Created vs. Resolved besteht darin, das Gleichgewicht zwischen eingehenden (erstellten) und gelösten Problemen innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu visualisieren. Durch den Vergleich der Anzahl der erstellten Vorgänge mit der Anzahl der gelösten Vorgänge können Support-Teams einen besseren Überblick über ihren Arbeitsfortschritt, ihre Effizienz und ihre Arbeitslastverteilung gewinnen.

Der Created vs. Resolved Bericht von Actonic bietet gegenüber dem Jira Standardbericht folgende Vorteile:

• Filterung nach maximal einem Projekt

• Daten nur in Form eines Liniendiagramms

• Keine Exportfunktion verfügbar

• Filterung nach mehreren Projekten

• Daten wahlweise als bidirektionales oder geclustertes Balkendiagramm

• Datentabelle mit direktem Link zu den Vorgängen

• Sie können den gesamten Bericht als PDF, JSON, PNG, Druck oder CSV exportieren

Closed vs. Reopened

Es ist zwar wichtig, Support-Tickets schnell zu schließen, aber was ist, wenn sie wieder geöffnet werden, weil die ursprüngliche Lösung nicht ausreicht? Unser spezieller ITSM-Bericht über geschlossene und wiedereröffnete Vorgänge Closed vs. Reopened gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie Ihr Servicemanagement verfolgen, analysieren und verbessern können. So fällt es Ihnen leicht, die erneute Öffnung von Vorgängen zu verhindern und die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen zu steigern.

Closed vs. Reopened mit JSM

In Jira Service Management gibt es keine Berichtsvorlage, die Ihnen ein derartiges Ergebnis liefert. Sie können versuchen, einen Bericht mit Berichtserie selbst zu erstellen.

Dazu müssen Sie einen Jira Service Management-Bericht für zwei Datumsreihen erstellen:

• Gelöste Vorgänge im Status „Geschlossen“, „Erledigt“ usw.

• Gelöste Vorgänge mit dem gleichen Status, die sich aber jemals im Status „Wiedereröffnet“ befanden (wenn Sie dies in Ihren Arbeitsabläufen eingeführt haben)

• Immenser Zeitaufwand für die manuelle Erstellung des Berichts

• Der Standardbericht in Jira bietet keinen Einblick in die Rate der wiedereröffneten Anfragen, diese müssen Sie separat berechnen.

• Keine Auskunft über Vorgänge, die mehrmals wieder geöffnet wurden

• Filterung nach maximal einem Projekt

• Keine Exportfunktion verfügbar

• Filterung nach mehreren Projekten

• Berechnung und Visualisierung der Rate der wiedereröffneten Fälle als Prozentsatz.

• Bequeme Auswahl, ob Sie jedes Wiedereröffnungsereignis zählen möchten oder die Anzahl der wiedereröffneten Tickets

• Datentabelle mit direktem Link zu den Vorgängen

• Sie können den gesamten Bericht als PDF, JSON, PNG, Druck oder CSV exportieren

First Reply or First Response Report

Aus eigener Erfahrung wissen Sie: Antwort ist nicht gleich Lösung. Eine schnelle Reaktionszeit auf Servicetickets spielt zwar eine entscheidende Rolle bei der Vertrauensbildung, doch sie allein ist nicht gleich die Lösung der Anfrage. Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, sollten Sie im IT Service Mangement zwischen den Metriken First Reply und First Response unterscheiden.

• First Response

  • Im ITSM bezieht sich dies in der Regel auf die erste Bestätigung eines von einem User gemeldeten Tickets oder Vorfalls. Die First Response muss nicht unbedingt eine Lösung oder gar eine Antwort mit nützlichen Informationen enthalten, sondern spiegelt in der Regel die Statusänderung des Problems wider (z. B. „Neu“ → „Bestätigt“).

• First Reply

  • Dieser Begriff bezieht sich in der Regel auf die erste aussagekräftige Antwort auf ein Ticket oder einen Vorfall, bei der das Support-Team in irgendeiner Form Hilfe leistet oder um weitere Informationen zur Klärung des Problems bittet.

First Reply mit JSM

Um standardmäßig ein Jira Service Management Reporting für die First Reply zu erhalten, müssen Sie auch hier, einen Bericht selbst erstellen.

• Standardmäßig wird nur die First Reply-Metrik berechnet

• Ergebnisse werden anhand der festgelegten SLAs berechnet – wenn Sie keine definiert haben, können Sie keinen Bericht erstellen

• Filterung nach maximal einem Projekt

• Nur der Durchschnitt wird berechnet, kein Median oder Prozentwert

• Es kann nicht zwischen First Reply durch Automatisierungen oder echte User unterschieden werden

• Keine Exportfunktion verfügbar

• Filterung nach mehreren Projekten

• Für beide Metriken können Durchschnitts-, Median- oder Perzentil-Aggregationen berechnet werden

• Messung beider Metriken gleichzeitig für mehrere Projekte

• Keine aufwendige Erstellung von SLAs oder benutzerdefinierten Feldern notwendig

• Datentabelle mit direktem Link zu den Vorgängen

• Sie können den gesamten Bericht als PDF, JSON, PNG, Druck oder CSV exportieren

Ticket Bouncing Report

Studien zeigen, dass bei jeder Neuzuweisung eines Jira Vorgangs innerhalb eines Support-Teams 2 Stunden kostbare Zeit verloren gehen. Dementsprechend steigt auch die Zeit bis zur Problemlösung an und auch der Kontakt zu mehreren Mitarbeitenden kann die Kundenzufriedenheit verringern. Unser einzigartiger Ticket Bouncing Report analysiert, wie oft Vorgänge an andere Teammitglieder im Service Mangement weitergereicht werden. Identifizieren Sie auf diese Weise, wo Schulungsbedarf, Umstrukturierung oder Prozessoptimierung notwendig ist.

Ticket Bouncing (ping-pong) in JSM

Leider gibt es in Jira keine eingebauten Berichte für das Bouncing von Tickets und auch keine eingebauten Felder zum Zählen der Neuzuweisungen, die jeder Vorgang hat. Zwar haben wir Ihnen einige Workarounds zur Messung dieser Metrik recherchiert, allerdings sind diese mit einem immensen Zeitaufwand verbunden.

Tickets Bouncing Bericht von Report Builder

Dieser Bericht hilft IT-Support-Teams, Kommunikationspannen, Kompetenzmängel und Prozessengpässe zu erkennen. Dadurch wird vermieden, dass Support-Tickets zwischen Teams oder Personen hin- und hergereicht werden, ohne Lösungen zu finden.

Vorteile von Actonics Ticket Bouncing Bericht

• Keine zeitaufwendigen Workarounds notwendig

• Filterung nach mehreren Projekten

• Zahlreiche Gruppierungsfunktionen

  • Projekt

  • Problemtyp

  • Priorität

  • Komponenten

  • Etiketten

  • Umfeld

  • Reporter

  • Tage

  • Wochen

  • Monate

• Neuzuweisungen können als Durchschnitt, Anzahl, Median, Minimum oder Maximum gezählt werden

• Datentabelle mit direktem Link zu den Vorgängen

• Sie können den gesamten Bericht als PDF, JSON, PNG, Druck oder CSV exportieren

So könnten Ihre Berichte aussehen:

Fazit: Service Management Reporting einfach meistern

Je mehr Kund*innen Sie mit Ihrem Jira Service Management bedienen, umso unübersichtlicher ist die Leistung des Support-Teams und die Zufriedenheit der Kund*innen. Ein gutes Reporting ist essenziell, um für sich selbst und Stakeholder den optimalen Überblick zu gewinnen.

Hier ist die Verwendung von Standard-JSM Berichten durch einige Limitationen und komplizierten Workarounds geprägt. Darüber hinaus gibt es in Jira Service Management gibt es keine Möglichkeit, Berichte extern zu teilen.

Hier kommt Report Builder ins Spiel.

Vorteile von Report Builder für Ihr ITSM

• Flexible Filterung nach multiplen Projekten

• Auswahl mehrerer Metriken gleichzeitig

• Zeitersparnis durch voll entwickelte Berichtsvorlagen

• Anpassung der Berichte nach Erstellung im Code

• Integration aller Berichte mittels Gadget auf Ihrem Dashboard

• Export nach PDF, JSON, PNG, Druck oder CSV

Report Builder ist der Quick Win, den Sie für Ihr Jira Service Management benötigen. Mit den Erkenntnissen aus den schnell erstellten, umfangreichen Berichten können Sie mit gezielten Maßnahmen Ihre Servicequalität verbessern und dadurch die Kundenzufriedenheit optimieren.

Machen Sie den ersten Schritt zur Optimierung Ihres IT-Services und starten Sie noch heute Ihren kostenfreien Test mit Report Builder!