Jira Service Management mit anpassbaren Berichten meistern

Herausforderungen für das IT-Service Management

Ihr höchstes Ziel ist die Kundenzufriedenheit. Um diese auf lange Zeit sicherzustellen, benötigen Sie einen prozessorientierten Managementansatz, der transparent getrackt werden kann. Ohne quantitative und qualitative Metriken ist es unmöglich, Leistungsprobleme zu identifizieren und die Prozesse zu optimieren.

Hier bietet sich Jira Service Management an, um die Herausforderungen des ITSM zu meistern. Die kollaborative Plattform liefert Ihnen alle Funktionen, die Sie für ein effizientes Vorfalls-, Änderungs- und Problemmanagement benötigen. Dank eines übersichtlichen Ticketsystems, wie Sie es von Jira Software kennen, werden Supportanfragen angelegt und können auf übersichtlichen Dashboards schnell bearbeitet werden.

Die Vorteile von Jira Service Management

• Modernes ITSM Ticketsystem zum Tracking von Support-Anfragen

• Vereinfachte Ansicht für Ihre Kund*innen

• Beste Überwachung Ihrer Service Level Agreements (SLAs)

• Verknüpfung von Jira Cora und Jira Software möglich

• Umfassende Berichtstypen

ITSM Erfolg messen mit Metriken und Berichten

Wie effektiv Ihr Support Team die eingereichten Anfragen löst, erkennen Sie am besten durch visuell ansprechende und übersichtliche Berichte. Die Illustrierung Ihrer Service Management Metriken (auch als „Key Performance Indicators“ oder „KPIs“ bezeichnet) bietet den ultimativen „Quick Win” für Ihr Ticketsystem. Denn auf diese unkomplizierte Art können Sie redundante Arbeit eliminieren, Ihre Ressourcen besser planen und die Teamleistung maximieren.

Zwar besitzt Jira Service Management einige Standardberichte, diese decken jedoch nicht alle KPIs ab. Individuelle Metriken können durch benutzerdefinierte Berichte abgedeckt werden, was allerdings einiges an Ressourcen kostet.

Report Builder von Actonic ist eine App, die Jira um einige Berichtstypen erweitert. Gerade für Jira Service Management gibt es exklusive Berichtstypen, welche die Qualität Ihres ITSM immens steigern. Vor allem Berichte, die Schlüsselmetriken und Schlüsselaktivitäten ansprechend visualisieren, sind ein enormer Gewinn.

In dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung stellen wir Ihnen zweier solcher Berichte von Report Builder vor:

Service Management: Key metrics (Schlüsselmetriken) benutzen

Eine der wichtigsten Schlüsselmetriken eines guten Jira Service Managements ist sicherlich die Anzahl der Tickets der letzten Tage und die durchschnittliche Erstantwortzeit. Der Berichtstyp Service Management: Key metrics zeigt beide Kennzahlen an.

Schritt 1: Um den Bericht zu Schlüsselmetriken zu erstellen, navigieren Sie zuerst zu „Reports” und wählen aus der Leiste „Create report”.

Schritt 2: Nachdem Sie die Ansicht geändert haben (1) wählen Sie den Quick Filter „ITSM” (2) aus und klicken den Bericht an.

Schritt 3: Zu Beginn zeigt sich die leere Startseite mit der Aufforderung, ein Projekt oder einen Filter auszuwählen.

Schritt 4: Beim Scope Picker können Sie bequem zwischen „JQL” und einer „vereinfachten Standardansicht” wechseln. Ganz, wie es Ihren Wünschen entspricht.

Schritt 5: In unserem Beispiel wählen wir die „Standardansicht” und können sämtliche Filter wie Projekte, Epics oder Issues setzen. Klicken Sie auf „Apply filtering” und anschließend auf die „Erneuern-Schaltfläche”, um Ihre Ergebnisse anzuzeigen. Die Mehrfachauswahl ist bei allen Filtern möglich.

Schritt 6: Als Ergebnis sehen Sie jetzt, wie viele Tickets innerhalb der letzten 30 Tage erstellt wurden. Auch der Vergleich zum Vormonat wird in Prozenten angegeben. Darüber hinaus wird die durchschnittliche Erstantwortzeit dargestellt.

Schlüsselaktivitäten (Key activites) messen

Schlüsselaktivitäten sind die wichtigsten Maßnahmen, die Ihr Support-Team durchführen muss, um erfolgreich zu sein. Im ITSM ist dies sicherlich die Erstellung und Lösung von Support-Tickets. Dazu eignet sich ganz besonders der Report Builder Berichtstyp Service Management: Key activities. Mit diesem überwachen Sie den Prozentsatz der Änderungen bei neuen und gelösten Tickets, Kommentaren und aktiven Autor*innen über eine bestimmte Anzahl von Tagen.

So benutzen Sie den ITSM Bericht:

Schritt 1: Gehen Sie wie eben beschrieben vor, um zum Bericht zu navigieren.

Schritt 2: Nachdem Sie die Ansicht geändert haben (1) wählen Sie den Quick Filter „ITSM” (2) aus und im Anschluss den Bericht der Schlüsselaktivitäten.

Schritt 3: Per Voreinstellung werden Ihnen die Tickets der letzten 30 Tage angezeigt, wobei die Tickets der letzten sieben Tage gesondert ausgezeichnet werden. Hier gibt es die Spalten: erstellte und erledigte Tickets sowie Kommentare und deren Autor*innen. Prozentzahlen in grüner oder roter Farbe zeigen Ihnen auf einen Blick, ob sich die Aktivitäten verbessert oder verschlechtert haben.

Schritt 4: Natürlich können Sie mit JQL weitere Spezifizierungen tätigen. Zum Vergleich haben wir auch einmal den Befehl: „project = Marketing AND assignee is not EMPTY” eingeben und erhalten im Anschluss dieses Ergebnis:

High Level mit Scripted Reports

Bei beiden vorgestellten Report Builder Berichtstypen handelt es sich um Scripted Reports. Das bedeutet, dass Sie nach der Erstellung der Berichte diese mittels HTML und JavaScript Ihre Berichte individuell nachbearbeiten können. Ändern Sie beispielsweise die Anzeige von Tabelle zu Balkendiagramm oder Kreisdiagramm. Zugriffsberechtigungen können Sie hier ebenfalls individuell anpassen.

Nach der Konfiguration können Sie den Bericht speichern, mit anderen teilen oder nach Excel, CSV oder PDF exportieren.

Quick Win für Ihr Jira Service Management

Die Anwendung der Report Builder Berichte Service Management: Key metrics und Service Management: Key activities ist ein klarer Gewinn für Ihr Service Management in Jira. Mit deren Hilfe überwachen Sie die Erfüllung Ihrer Service Level Agreements auf eine für das ganze Team übersichtliche Art und Weise. Die erstellten Berichte lassen sich nach Ihren Bedürfnissen anpassen und sind wie geschaffen dafür, sie auch Ihren Stakeholdern zu präsentieren.

Man kann nicht verbessern, was man nicht misst. Daher lohnt sich die Implementierung von Report Builder für Ihr Jira Service Management in jedem Fall. Wir bieten Ihnen eine kostenfreie Testversion für 30 Tage an.

Holen Sie sich jetzt Ihren Quick Win!